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No es una ni dos veces. En Perú un usuario puede recibir más de 18 llamadas spam en promedio al mes pese a la existencia de normas que regulan las llamadas no deseadas y protegen al consumidor. Ahora, una iniciativa enviada al Congreso de la República -la primera de este tema en la actual legislatura- apunta a prohibir a las empresas a emplear los servicios de los call centers o contact centers para la venta de algún producto.
El proyecto de ley, presentado por la bancada de Fuerza Popular, propone dos modificaciones al artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor: primero, establecer como infracción grave las llamadas spam, por lo que las empresas de call center podrían ser sancionadas con multas desde los 150 UIT hasta los 450 UIT (S/2.7 millones); y segundo, que ningún consumidor reciba llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos de servicios de telemercadeo. “Solo se podrá enviar información a los consumidores que directamente se hayan contactado directamente con el proveedor y den su consentimiento”, precisa.
Solo hasta junio, el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual (Indecopi) informó de casi 13,000 reportes de llamadas spam realizadas principalmente a nombre de empresas del sector financiero y seguro, y del sector comercio e industria. Sin contar que en julio pasado, la Autoridad puso en marcha una investigación a 12 empresas -entre proveedores y call center- por infringir la norma sobre las llamadas sin consentimiento. Los resultados de dichas acciones serán públicos la próxima semana.
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Ante los cuestionamientos, Guy Fort, presidente de Apexo, la asociación que reúne al gremio de empresas formales de contact center, respondió que sus representadas han tomado tres acciones para evitar la carga de llamadas spam y robotizadas. Por escrito, el representante dijo a Gestión.pe que han establecido límites de marcación diaria y mensual (aunque no precisó la cantidad); no toman campañas salientes donde no se cuente con la seguridad de que las bases de datos son 100% seguras desde la óptica del usuario final; y han establecido bases para que no se vuelva a llamar a personas que no han dado su consentimiento.
“Esta modalidad de ventas puede irse perfeccionando tal como se viene haciendo en otros países, como por ejemplo, exigir que las empresas registren los números telefónicos desde donde se realizarán las llamadas telefónica e inclusive que aparezca en la pantalla del móvil de consumidor final el nombre de la empresa que lo llama, de manera que tenga la oportunidad de decidir si contesta o no la llamada”, propuso.
Sin embargo, el gremio se opone a la propuesta presentada en el Congreso. Fort señala que prohibir las denominadas televentas pone en riesgo cerca de 20,000 puestos de trabajo juvenil. En Perú, cabe indicar, uno de los primeros trabajos al que accede un joven que sale de la educación básica es en una empresa de contact centers. En su reemplazo, Apexo propone reestablecer la lista de “Gracias No insista”, administrada por el Indecopi hasta el 2018.
Sector en crecimiento
A diferencia de lo que significó la pandemia para muchos rubros, la industria de los contact centers se fortaleció y en los últimos 12 meses el crecimiento de sus servicios se estima en alrededor del 15%, principalmente por el aumento de servicios hacia el exterior (que representa el 50%), en otros idiomas -un servicio que en 2021 todavía no despegaba-, y por la gestión de ventas dirigida el mercado local -con centros implementados en regiones como Chiclayo, Piura, Trujillo y Arequipa-, como del exterior.
“Más allá de los sectores habituales como son los de telecomunicaciones, banca, seguros, salud, retail y gobierno, últimamente encontramos que plataformas digitales (aplicaciones) están solicitando también de servicios para atender a sus clientes”, señala el representante gremial.
Y es que se estima que en los próximos cinco años, los nacidos digitales crecerán casi tres veces en cuanto a facturación y participación de esta vertical por lo que se espera que pasen de representar un 3% a aproximadamente un 7% con respecto al resto de verticales dentro de la industria de los contact centers.
El ritmo de crecimiento también ha abierto oportunidades laborales para un nuevo perfil de trabajador. Fort indica que las empresas de su gremio están contratando más personal para brindar servicios en otro idiomas. Asimismo, considerando que dicha industria está en una constante evolución por el desarrollo de nuevas tecnologías y la multicanalidad (whastapp, redes sociales, teléfono), se requiere se asesores con más “soft skills” en la atención y brinden una atención más personalizada.
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