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Webhelp es conocida en el mundo como “la gigante francesa de los call center”, y si bien había llegado a países tan lejanos como China, su foco principal era Europa y Estados Unidos. A nivel de Latinoamérica ha incursionado solo en Puerto Rico.
Pero el interés de la peruana Dynamicall en 2019 hizo que el área de fusiones y adquisiciones de la francesa se interesara en una posible sociedad. Tras varios meses, primero viendo una opción como aliado estratégico y luego la compra de una parte mayoritaria de la sociedad, hoy ya se encuentra operando Webhelp Perú.
El crecimiento que se espera en el país es expectante. Y es que Webhelp, con la compra de Dynamicall que se ubica entre los cinco primeros jugadores del mercado, va tras una mayor porción de los US$ 500 millones que hoy representan los call center.
Lo que se destaca es que esta es la primera fusión en la industria enfocada en capitales 100% peruanos, ya que si bien en este mercado se dan muchas operaciones de fusiones y adquisiciones, esta deriva de una extranjera que compra operación a otra extranjera que tiene operaciones en Perú.
¿Qué estrategias planteará para ello? Enrique Beltrán, CEO de Webhelp Perú y fundador de Dynamicall sostiene que está entre sus planes salir de compra en el mercado peruano ya que existen posibilidades que son interesantes; pero por el momento quieren seguir consolidando la presencia en el mercado local.
Así, las compras también se verán en la región en países con potencial de crecimiento como Colombia y Chile. Pero lo que tiene claro el ejecutivo es que las compras serán sobre empresas que tengan el mismo feed cultural de Webhelp.
Si hablamos solo de Perú, lo que encuentra la empresa francesa es un mercado en crecimiento pero atomizado en cuanto a jugadores, con participaciones pequeñas donde el líder debe tener entre 15% y 20%, considerando que Dynamicall (hoy Webhelp) estaba entre los cinco primeros.
“Pero al igual que en otras industrias, hay informales. Las empresas formales con la que se puede hacer un tipo de análisis sobre el mercado debemos ser unas 50 compañías”, dice Beltrán.
Son precisamente esas empresas informales, sostiene el ejecutivo, las que muchas veces realizan esas llamadas indiscriminadas que molesta a los ciudadanos.
Es que también en el mundo de los call center se han dado cambios y es hacia ello donde va a apelar la operación de Perú. “Antes éramos call center pero de “call” ya queda poco, ahora se hace mucho back office, chat, correo, hoy el call representa menos del 30% del negocio”, explica el ejecutivo.
Una de las fortalezas que ya tenían y va en la línea de su socio francés es el referente al equipo humano, el que marca la diferencia no solo con la competencia sino también con los informales. “El enfoque que tenemos es en el capital humano y cómo se gestiona, se dosifica y se llega a dar el mensaje. En eso nos vamos a cimentar”, precisó.
Así, uno de los planes derivados del know how que trae la multinacional francesa es sumar nuevos servicios pero tropicalizados a la realidad peruana. “En Perú como en Latinoamérica los clientes tienen una serie de características y esos servicios que pueden darse hoy en Inglaterra se deben acoplar a esta realidad”, mencionó.
El foco no estará solo en los grandes clientes, les interesa también las startup pequeñas pero con mucho potencial hasta las multinacionales globales .
