En medio de la recesión que vive el país, la demanda de servicios de contact centers (o call centers) sigue creciendo, afirmó Anahí Fort, Manager of Customer Success de Fortel, compañía peruana que tiene unos 3,000 colaboradores. Con miras a aprovechar la demanda que viene tanto desde Perú como del exterior, la firma prepara su expansión hacia dos países de la región.
Fortel tiene previsto invertir S/ 6 millones a lo largo del próximo año. De dicho monto, S/ 2 millones se destinarán a abrir sus primeros contact centers en Colombia y Paraguay en el segundo semestre del 2024, y en algunas zonas del sur peruano. La cantidad restante se usará para adquirir soluciones tecnológicas con inteligencia artificial para ofrecer nuevos paquetes de servicios a sus clientes.
Sus primeras operaciones en el exterior estarán enfocadas principalmente en ofrecer servicios de ventas a empresas de diversos países. Se ha optado por Colombia y Paraguay debido a que los costos, principalmente compuestos por la remuneración mínima vital, son similares a los de Perú.
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Actualmente, Fortel tiene tres locales (o sites) dedicados a los servicios de contact centers. Dos de ellos se encuentran en Lima y uno en Tacna. Este último se ha instalado dentro del Instituto Superior Neumann, con el fin de que los estudiantes tengan facilidades para trabajar como teleoperadores y así puedan pagar sus estudios. Al respecto, Fort destacó que se trata del “primer contact center educativo del país”.
Ante los resultados positivos del proyecto que ya tiene un año en marcha, Fortel espera replicar este modelo de contact centers en centros de educación superior de otros lugares del Perú.
Se acelerará el crecimiento
De acuerdo con las proyecciones de la compañía, sus ingresos este año crecerán en aproximadamente 20% frente a los resultados de 2022. Con su plan de expansión, estima que el 2024 alcanzará un avance interanual de 30% frente al presente año. “Hasta ahora no hemos visto que la recesión del país haya afectado la demanda de nuestros servicios”, aseguró Fort.
Lo que más impulsa el crecimiento de Fortel es la portabilidad en servicios como telefonía y banca, pues las empresas continúan siendo agresivas en su búsqueda por atraer a usuarios de la competencia. Los clientes de Fortel principalmente pertenecen a sectores como consumo masivo, banca, telefonía y utilities (servicios como gas y otros).
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“Las empresas hacen muchas ofertas para atraer a nuevos clientes de la competencia, pero muchas veces no cuidan tanto el aspecto de la retención. Lo que estamos haciendo es enfocarnos en eso, anticiparnos a la migración de los clientes con nueva tecnología que nos permite obtener patrones de conducta”, comentó Fort.
Como recordó la ejecutiva, los años de pandemia favorecieron mucho al negocio de los contact centers, pues al incrementarse la atención al cliente en la modalidad no presencial, muchas empresas optaron por tercerizar estos servicios en vez de tenerlos in house. “Llegamos a duplicar nuestras operaciones en 10 días (al inicio de la pandemia)”, agregó.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), en el país hay entre 15 y 20 empresas que concentran el 80% del mercado de contact centers, mientras que las empresas pequeñas representan el otro 20%. La facturación de este sector creció 30% en el 2022, al sumar US$ 700 millones.
Al mercado peruano ingresan cada año entre una y dos empresas del rubro de contact centers, según indicó a fines de 2022 César López, presidente de GSS y head de Strategic Development en Grupo Covisian.
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Redactora Senior con 10 años de experiencia en periodismo político, económico y de negocios. Actualmente forma parte del equipo de Negocios del diario Gestión.
