Datum Internacional en alianza con CX Latam Group presentó ayer los resultados del Experience Performance Index (XPI), cuyo estudio evalúa y clasifica a las principales empresas del país, a partir de la experiencia previa que generan en sus clientes. El evento, que contó con Gestión como aliado estratégico, culminó con la premiación de firmas de diferentes rubros que vienen destacando en este aspecto; además, de algunas conclusiones claves sobre los retos aún pendientes en los comercios de cara a su usuario final.
Para esta edición, las compañías analizadas se segmentan en 25 categorías que fueron parte del estudio, siendo que la información se recogió principalmente de encuestas online efectuadas a usuarios y, en una menor proporcion, de la conversación en redes sociales sobre las marcas. En general, los encuestados este año sumaron 17 nuevas marcas al estudio; en tanto, que en el comparativo con el 2025, fueron 38 las empresas que escalaron posiciones en el ranking, mientras 43 descendieron y solo dos mantuvieron su puesto.
“Este es un ranking vivo, con mucho movimiento y competencia entre las empresas que estuvieron desde ediciones anteriores y también con las que ingresan por primera vez. Entonces, vemos como hay firmas que finalmente son desplazados por sus competidores y otras que este año mejoraron su ubicación”, manifestó Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional.
De este modo, en el top ten de las empresas líderes en cuanto a atención al cliente, en el primer puesto figura Yape, la cual mantiene su posición en relación al 2025. En el segundo lugar, Cineplanet desplazó en esta oportunidad a Cinemark, que se ubicó en una quinta posición; mientras, que en una tercera ubicación se posicionó Caja Ica.
En cuarto lugar, Plin sustituyó a San Antonio (puesto 19 este año), a la vez que Win ocupó el sexto lugar en la lista. Por su parte, Tai Loy se mantuvo firme en una sétima posición este 2026, similar al año pasado; en tanto, la tienda departamental Falabella pasó a ocupar un octavo puesto dejado por Cineplanet. Asimismo, el centro comercial Jockey Plaza, que el año pasado figuró en quinto lugar este 2026 cedió algunos sitios y se ubicó en novena posición y UVK Multicines con su décimo puesto evidenció una notable recuperación en relación al puesto 46 del 2025.
“En todos los casos vemos mejora permanente y constante, lo que nos habla de un mercado muy competitivo, aun cuando por categorías todavía hay diferencias importantes por abordar”, sostuvo la ejecutiva.
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Por categorías: los ganadores y perdedores
De acuerdo al análisis realizado por Datum, hoy en día la mejor experiencia de los peruanos se concentra en productos y servicios de las categorías de monederos electrónicos, cine y mejoramiento del hogar. De hecho, en esta mención destaca sobre todo la transición de mejoramiento del hogar, considerando que este sector ha mostrado un avance significativo con respecto al año pasado y actualmente se ubica muy cerca de la posición que tuvo hace dos años.
“Es interesante lo que está pasando con esta categoría de mejoramiento del hogar, pues en el 2024 ocupó un segundo lugar y luego, en la medición anterior bajó a un décimo puesto y hoy está en una tercera posición. Es una categoría en el que la gente, en algunos casos, percibe que son empresas o marcas muy cercanos a ellos por el nivel de servicio”, afirmó.
Por el contrario, en una situación menos auspiciosa se encuentran categorías como gas, internet y servicios públicos, destacando especialmente el deterioro en el ranking de internet y gas, las cuales descendieron cinco y dos posiciones, respectivamente.
“Pese a que gas es una categoría muy competitiva, el estudio revela que es un segmento que sigue cayendo en la medida que avanzan los años. Por su lado, internet tiene un descenso más relacionado al producto, considerando que posiblemente haya usuarios insatisfechos con la velocidad del internet, la calidad de la señal, entre otros aspectos”, precisó la representante.
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Situación a nivel país
Torrado profundizó en que al momento de avaluar la situación de las empresas a nivel país, el puntaje más alto que tienen las compañías está en la dimensión de marca, con un promedio de 43%, seguido de producto y servicio con 41% y 42%, respectivamente. En este punto, sobre todo el rezago de la dimensión de experiencia emocional que obtiene solo un 39% de puntaje.
“En las cuatro dimensiones todavía hay espacio para crecer y en experiencia emocional mucho más, pues podemos decir que es la peor evaluada. Dentro de marca; por ejemplo, es necesario trabajar en la cercanía; en producto es sumamente importante el binomio precio-calidad; al igual que en servicio la flexibilidad”, expresó.
La ejecutiva sostuvo que es importante que las firmas identifiquen que tras marca, producto y servicio, el último eslabón para conectar con el cliente es la experiencia emocional, donde muchas compañías actualmente no penetran. Al respecto, la especialista incidió en que es indispensable construir una experiencia que sea memorable y duradera, de modo de que el usuario perciba la cercanía con la marca y se vea motivado a compartir su experiencia con otros potenciales clientes.
“Si vemos los indicadores principales a nivel país; en general, están subiendo año a año. Hay un XPI (ponderado de las cuatro dimensiones de la experiencia y el monitoreo de redes sociales) que hoy se ubica en 740 y el 2025 fue de 726; en NPS (probabilidad de que un cliente recomiende la marca) de 20 hemos subido a 26, lo mismo que CSAT (nivel de satisfacción que siente el cliente con la marca), donde de 77% hemos pasado a 79%. Sin embargo, en el zoom por categorías hay importantes brechas aún por cerrar en cuanto a diversos indicadores, especialmente, los relacionados a experiencia emocional”, reiteró.
La representante de Datum afirmó que hay categorías donde todas las marcas integrantes tienen puntajes bajos, lo que en sencillo significa que dicho rubro no tiene una atención adecuada con el mercado peruano. “Hay que poner también interés en indicadores como la confidencialidad, transparencia, disponibilidad, precio-calidad, proximidad, conexión emocional, entre otros”, finalizó.
Empresas de diversos rubros fueron reconocidas ayer por Datum Internacional, en el marco del Experience Performance Index (XPI). (Foto: Mario Zapata - GEC)
El dato
- Datum informó que desde este año el análisis del Customer Experience Index (CX Index Perú) se ha transformado a Experience Performance Index (XPI). “CX Index nos refería a ese momento puntual y nosotros queremos hablar de la performance de la marca a través del tiempo y de una gestión permanente. De hecho, antes el estudio se concentraba en marzo y abril, pero desde este año estamos midiendo mes a mes”, precisó Torrado.
Ficha técnica
Metodología: digital listening (Twitter, Instagram y Facebook) y encuestas online.
Periodo: análisis mensual.
Grupo objetivo (encuestas): mayores de 18 años que hayan tenido al menos una experiencia de uso de la categoría en evaluación.
Muestra: 15,228 evaluaciones.
Ámbito geográfico: nacional urbano.
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
