Contact centers operan con sobredemanda en pedidos de gas y consultas médicas

“La sobredemanda se debe a que, en muchos casos, los aforos se han limitado, para prevenir contagios, y resulta difícil contratar a más personal en medio de la situación actual. Se está trabajando solo con el personal que ya está contratado”, indicó el presidente de Apexo, Guy Fort, a Gestion.pe.

Trabajo remoto

Precisó que las empresas de este rubro solo están operando al 20 o 30% de su capacidad, debido a la disposición del Gobierno. El 20% del personal operativo se encuentra desempeñando trabajo remoto.

“Se está tratando, en la medida de lo posible, de implementar el teletrabajo para ciertos servicios. Hay servicios en los que es fácil implementar el trabajo remoto, como las centrales de pedidos, pero otros que pueden resultar más complejos o en los que se trabaja con información sensible, por lo que se presentan dificultades para implementarlo”, agregó.

A fines del 2019, Guy Fort indicó a Gestion.pe que los contact centers empezaban a apostar por la expansión de sus canales digitales, como las redes sociales, las páginas webs o los correos electrónicos (mailing), utilizados para atender a los usuarios de productos y servicios. Casi la totalidad (90%) del personal que trabaja en la atención a través de estos canales está desempeñándose a través del teletrabajo en sus hogares.

Según indicó, se han implementado diversos procedimientos de control para evitar contagios entre el personal que está asistiendo a sus centros de labores. En la mayoría de contac centers se ha dispuesto el distanciamiento social obligatorio, se han reducido los aforos máximos, se cuenta con gel de manos y se mide la temperatura del personal al ingreso. En algunos casos se cuenta con los servicios de médicos.

Por otro lado, Fort señaló que la mayoría de call centers peruanos que exportaban sus servicios a países como España (su principal destino) ya no puede operar, por no ser considerados dentro de los sectores esenciales en el Perú. Sin embargo, aseguró que en algunos casos estas empresas sí atendían a sectores esenciales de los países de destino.

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