Call center: reactivación del sector completa, con más del 50% del personal en trabajo remoto

Dentro del sector, se mantuvieron activos durante la cuarentena los call centers que brindan servicios vinculados a sectores esenciales. Posteriormente, pudieron reactivarse aquellos relacionados con las ventas, cobranzas y exportación de servicios.

Antes de la pandemia, los call centers o contact centers generaban trabajo para 50,000 personas, sin embargo Fort señala que esta cifra ahora podría ser 15 o 20% menor debido a la menor demanda de diversos sectores industriales.

Los únicos rubros en que la demanda de call centers se ha incrementado son salud, financiero y telecomunicaciones.

Cerca de la quinta parte de los puestos de trabajo del sector dependen directamente de la exportación de servicios, principalmente a entidades españolas. Este giro fue el último en reactivarse dentro del sector, puesto que hasta inicios de junio el Gobierno no había precisado si estaría incluido en la fase tres de la reactivación económica, como finalmente ocurrió.

Asimismo, algunos establecimientos que atendían en servicios de cobranza y ventas tuvieron que cerrar de forma definitiva por la pérdida de ingresos.

Además, debido a la reducción de los aforos en los establecimientos desde donde se brindan estos servicios, alrededor del 40% del personal activo se desempeña desde allí y más del 50% lo hace desde sus viviendas (trabajo remoto), lo que ha reducido la productividad del sector.

“El trabajo remoto presenta varias limitaciones para nosotros, como los problemas en la cobertura de internet o que no se cuente con un área de trabajo adecuada, no podemos supervisar adecuadamente el desempeño del personal o hay problemas técnicos con las computadoras”, detalló el titular del gremio.

Por ello, y debido a una menor demanda del mercado, el nivel de operaciones de los call centers es del 80% en relación con el periodo previo al COVID-19. “Nosotros facturábamos US$ 500 millones y yo calculo que este año vamos a tener un 25% menos de facturación”, expresó.

La gran mayoría de los call centers se concentran en Lima, pero también hay un número significativo en Trujillo, según Apexo.

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