En qué casos se podrá lograr la devolución de cargos no reconocidos en tarjetas de crédito

Eveling Roa, secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 del Indecopi –instancia que concentra la mayor cantidad de denuncias en primera y segunda instancia administrativa– detalló que solo en el 2020 las denuncias por tarjetas de crédito abarcaron el 32.4% aproximadamente del total de denuncias que recibieron en dicho año.

“Hay una variedad de hechos infractores (que se reclaman por tarjetas de créditos), de los cuales predomina el relacionado a operaciones no reconocidas, que son aquellas realizadas por terceros que ocurre cuando es sustraída la tarjeta de crédito/débito o información como la clave o el código CVV (número de tres o cuatro dígitos que está situado en la parte trasera de las tarjetas) y que no son identificadas por el titular del producto financiero”, explicó a Gestión.pe

En tanto, la gerenta del sistema de relaciones con el consumidor de Asbanc, Eva Céspedes, precisó que las denuncias por transacciones no reconocidas -el 2020- presentadas ante la oficina que lidera registró un retroceso al pasar de 24% en el primer trimestre de dicho año a 18% en el último.

En cambio, el hecho más reclamado el año pasado fueron los cobros indebidos al pasar de 32% en el primer trimestre a 36% en el último y en segundo lugar las transacciones mal procesadas cuyos reclamos pasó de 13% en el primer trimestre a 18% en el último. (Ver gráfico)

“Las operaciones no reconocidas es uno de los tres motivos más reclamados ante la oficina de relaciones con el consumidor de Asbanc. Es importante distinguir entre operaciones presenciales y virtuales así como compras presenciales y virtuales y operaciones en efectivo, ya que los cuidados que tienen que tener los titulares de las tarjetas de crédito/debido son distintos”, manifestó.

En esa línea, dijo que cuando se va usar la tarjeta de crédito/débito de manera presencial en un establecimiento comercial -por ejemplo- la responsabilidad de verificar quien es el titular del plástico y que la firma corresponde al DNI es el comercio.

Ante ello, de darse operaciones no reconocidas por transacciones presenciales (compras presenciales) se solicita -tanto Indecopi como Asbanc- el váucher de compra para verificar si el comercio cumplió con verificar -valga la redundancia- si la firma corresponde a la del titular de la tarjeta de crédito/débito.

Mientras que en el caso de operaciones presenciales en los bancos (en el cajero automático, por ejemplo) probablemente -precisó Asbanc- el entorno del titular de la tarjeta pueda conocer la clave y efectuar transacciones que luego serán no reconocidas, aunque la modalidad más usada es el ‘cambiazo’, que consiste en cambiar la tarjeta de la víctima por otra falsa.

En el caso de operaciones virtuales, las operaciones no reconocidas se dan -generalmente- por brindar información sensible como la clave de la tarjeta de crédito/débito -por ejemplo- en páginas web falsas, que no son del banco, las que son usadas por inescrupulosos para consumos fraudulentos.

-Recomendaciones vitales-

Una recomendación básica es verificar diariamente la tarjeta para que -de darse el caso de ‘cambiazo’- bloquear inmediatamente la tarjeta. Otra sugerencia es activar las notificaciones gratuitas que ofrecen los bancos y que alertan de operaciones sospechosas.

En el caso de operaciones presenciales, lo aconsejable -anotó Asbanc- es colocar un sticker en el código CVV para que no pueda tomar nota de los datos, tampoco perder de vista la tarjeta y si se va usar el cajero automático, no pedir ayudar de ningún extraño.

“En caso de que no le salga el dinero solicitado -en un cajero automático- de la tarjeta, lo que debe hacer es inmediatamente sacar un estado de cuenta y si sale que el cargo se ha hecho, significa que el dinero ha salido, lo que quiere decir que el delincuente está cerca y a la espera que el titular del plástico se retire para retirar el dinero”, refirió Céspedes.

En este caso, la recomendación es buscar a un agente policial y guardar el estado de cuenta que va a servir como medio probatorio de la transacción no reconocida.

En el caso de las compras online, la especialista sugiere tener cuidado ya que los delincuentes efectúan ‘inteligencia social’ persuadiendo a los titulares de las tarjetas para que les brinden el código token o -incluso- la clave así como la fecha de vencimiento y el código CVV.

“Los bancos no van a llamar a un cliente jamás para pedirle su clave token o la clave de la tarjeta o cualquier otra”.

-¿Procede la devolución de las operaciones no reconocidas por parte de los bancos?-

La representante del Indecopi explicó que -por operaciones no reconocidas- hay denuncias tanto por transacciones presenciales como virtuales (o no presencial).

“El procedimiento es el mismo (cuando se presenta una denuncia ante el Indecopi) ya que en ambos casos la responsabilidad de presentar los medios probatorios que acrediten que la operación se realizó válidamente es de la entidad financiera. En el caso de transacciones presenciales significa que la entidad financiera tiene que presentar los váucher firmado por el consumidor, que acredite que la tarjeta estaba activa y que por ello pasó la transacción. En el caso de transacciones virtuales también la entidad financiera tiene la obligación de presentar la validación de la operación, pero como en este caso no hay una firma, lo que se acredita es que hayan usado las medidas de seguridad del banco, como es el ingreso del código CVV la que solo tiene el consumidor y que se usa para la validación de la operación”, aseveró.

En el caso de las actividades presenciales -agregó- hay un tercer actor que es el establecimiento comercial, que es donde se realizó el consumo. “También se evaluamos la responsabilidad del comercio, de que haya verificado que quien se haya acercado a realizar la operación sea el titular de la tarjeta de crédito. Cómo se verifica: habiendo pedido el DNI y si se verificó que la firma del DNI y del váucher sean similares. Si todo coincide, no hay responsabilidad del comercio, pero si no coindice el número del DNI o la firma, hay responsabilidad del comercio”.

En el caso de las actividades no presenciales, la responsabilidad por operaciones no reconocidas no alcanza a la entidad financiera debido a que se pide una serie de datos al propio consumidor al momento de realizar una transacción como la fecha de expiración de la tarjeta, la clave secreta y el código CVV, que están resguardadas por la seguridad del propio banco.

“Por eso el consumidor debe internalizar que no debe brindar a nadie la información de su clave secreta ni su código CVV. Ninguna información financiera te va a pedir estos datos”, aclaró.

No obstante, de concretarse una operación que no es reconocida por el titular de la tarjeta de crédito/débito, ¿el banco puede devolver el dinero no reconocido?

Al respecto, la funcionaria dijo que si el banco no acredita que las operaciones -que el titular no reconoce como suyas- se realizaron válidamente entonces la denuncia es declarada fundada

“Lo que hace la Comisión de Protección al Consumidor es ordenar una medida correctiva que tiene como finalidad revertir o retrotraer los efectos al estado anterior a la infracción, es decir, si son operaciones no reconocidas y está acreditada la responsabilidad de la entidad financiera, se le ordena la devolución del dinero -en el caso que haya pagado el consumidor- y si no extornar la deuda o dejarla en cero, incluso los intereses y gastos que se hayan generado por estas operaciones no reconocidas cuando se demuestra la responsabilidad del banco”.

Asimismo, detalló que si se determina también responsabilidad del establecimiento comercial en la operación no reconocida se le ordena -igualmente- la devolución del dinero no reconocido, valga la redundancia.

Nota: Antes de presentar una denuncia ante el Indecopi se recomienda -en primera instancia- presentar el reclamo ante la entidad financiera que tiene una plazo de 30 días para responder en promedio. Si no hay una respuesta favorable, se puede acudir al Indecopi para presentar un reclamo al Servicio de Atención al Ciudadano (SAT) y posteriormente una denuncia, dependiendo de la cuantía no reconocida, que puede tomar hasta 120 días hábiles.

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