¿Por qué me llaman y no contestan?

Una, dos, tres, cuatro… Incontables deben ser las veces en las que tu teléfono debe haber sonado y después de contestar de manera presurosa, el silencio se apodera del otro lado de la línea.

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Y debido a que esta experiencia se repite casi a diario, las comúnmente conocidas como “llamadas fantasmas” no han tardado en generar rechazo en quienes las reciben, que han encontrado en las redes sociales su mejor herramienta para exponer su rechazo frente a lo que hoy se considera como “spam telefónico”.

Pero, más allá de las redes sociales, ¿qué solución se le puede encontrar a tan molesta experiencia?, ¿qué explica hay detrás de las “llamadas fantasmas”, y ¿cómo se puede actuar ante el “spam telefónico”?

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¿QUÉ SON LAS LLAMADAS FANTASMAS?

Para nadie es un secreto que detrás de las “llamadas fantasmas” están los famosos centros de atención telefónica, comúnmente conocidos como call centers, que les prestan sus servicios a entidades financieras, empresas de telecomunicaciones, compañías de seguros, por mencionar a los más comunes.

Y, según han explicado en más de una oportunidad, las “llamadas fantasmas” se producen porque funcionan con un sistema de automatización de llamadas que están programados para “optimizar al máximo el tiempo de los teleoperadores”.

Tal como refieren, estadísticamente estos sistemas saben cuánto dura “en promedio” una llamada, por lo que de manera automática y aleatoria contactan a los clientes –del lote de números telefónicos que tienen– con la finalidad de que los teleoperadores no pierdan tiempo.

Pero, cuando no hay operadores disponibles, se produce ese vacío que usted o yo hemos experimentado y nadie contesta después de nuestro “aló”, por lo que algunos segundos después la llamada se corta.

¿VENTAJA O AMENAZA?

A pesar de que la automatización de las llamadas de telemarketing es una ventaja para las empresas porque permite filtrar rápidamente las llamadas sin respuesta y brinda la posibilidad de contactar a más clientes, para Liliana Alvarado, directora general de la Escuela de Posgrado de la UTP, no siempre puede ser así.

Para la neuromarketera y especialista en la conducta del consumidor, se trata de un sistema que puede ser muy molesto para el consumidor si no está bien programado.

“Si bien, optimiza el trabajo de los teleoperadores también puede generar mucha insatisfacción en el cliente. La tecnología es beneficiosa, sí, pero no piensa, solo sigue las instrucciones de quién lo programa. Lo más inquietante es que te llaman y nadie contesta, por lo que este ‘spam telefónico’ es una falta de respeto al consumidor porque le hacemos perder el tiempo”, afirma.

CONSECUENCIAS NEGATIVAS

Tratando de encontrar una explicación al origen de las “llamadas fantasmas”, Liliana Alvarado sostiene que muchas veces este tipo de problemas puede ser causado porque el software del sistema programa más llamadas de las que un colaborador puede contestar o “quizá” porque las personas del call center no están bien capacitadas y no tienen claro que el cliente es la figura más importante de cualquier empresa.

“Esta demora en tomar la llamada, después del aló, se convierte en una molestia para del cliente, quien comparte esta molestia refiriéndose al maltrato de la empresa en todas las redes sociales posibles”, señala.

Para evitar que esto suceda, la experta recomienda programar bien los sistemas y capacitar al equipo que realiza las llamadas para responder de manera inmediata.

¿SOLUCIÓN A LA VISTA?

Aunado a ello, vale la pena recordar que desde el 2018, el Indecopi cuenta con el servicio “WhatsApp, no insista” (999273647), en el que los usuarios pueden informar que recibe llamadas, mensajes de texto o correos publicitarios no autorizados.

En este canal de denuncia puede reportar los números telefónicos que realizan las “llamadas fantasmas”. Ahí puede adjuntar pantallazos u otras pruebas para facilitar la identificación de las empresas que incurren en faltas, que pueden ser sancionadas con multas que pueden llegar hasta las 450 UIT.

Pero, también puede optar por bloquear desde su celular las llamadas entrantes de los números que ha logrado identificar como los autores del “spam telefónico”. Y es que aunque son muchas las grandes empresas que están usando este tipo de servicio porque es muy útil para ellas, “puede ser muy molesto para el consumidor si no está bien programado”, por lo que estará en todo su derecho de bloquearlos.