La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) pone a disposición de la ciudadanía el nuevo Fono Sunass 1899, con el objetivo de ofrecer una línea corta y de fácil recordación, para que los usuarios puedan consultar sobre problemas o dudas con los servicios de agua potable y alcantarillado.
A través de esta vía telefónica, también se podrán reportar incidencias en relación con la falta de agua potable, problemas con el alcantarillado, aniegos por rotura de tuberías de agua o desagüe en caso de que la EPS no respondan y no atienda los casos reportados.
Asimismo, los usuarios podrán comunicarse para recibir orientación por temas comerciales; consumo elevado, facturación excesiva, conocer el procedimiento de reclamo, por la demora en la reposición del servicio tras una deuda cancelada, entre otros.
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¿Cómo presentar un reclamo?
Si un usuario no está conforme con el servicio de agua potable y alcantarillado que recibe puede presentar un reclamo de manera virtual, presencial o telefónica, ante su empresa prestadora (EP).
Si el usuario elige la vía virtual, deberá llenar un formulario en la web de la EP, si lo hace de manera presencial, deberá solicitar y llenar el formato número 2 y si opta por la vía telefónica, el titular del predio deberá indicar su número de DNI.
Cabe precisar que, durante el proceso de reclamo el “paga primero, reclama después” no existe y que, si la empresa exige la cancelación del recibo reclamado, el usuario puede presentar una queja.
Para presentar un reclamo, los usuarios deben detallar información básica como el número de suministro, el nombre del titular, representante o del usuario efectivo de la conexión. Asimismo, se tiene que indicar el tipo de reclamo, por ejemplo, por facturación elevada, entre otros datos.
Los usuarios tienen hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento de su recibo, para realizar el reclamo. Lo recomendable es presentarlo antes de la fecha de vencimiento de su segundo recibo, así evitarán riesgos de un corte del servicio.
Iniciado el reclamo, la empresa de saneamiento deberá responder en un plazo máximo de 35 días útiles a través de una resolución. Si el usuario no está de acuerdo con la decisión, tiene la opción de presentar un recurso de apelación.
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Atenciones
Cabe precisar que, en lo que va del 2023, la Sunass atendió a 97,538 usuarios a nivel nacional, a través de sus diversos canales de atención, tanto presencial (en sus 31 oficinas a nivel nacional), telefónica, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, entre otros.
Una revisión comparativa de las cifras muestra que el 62% (60,344) del total de atenciones fue por el canal telefónico, el 26% (25,185) por canal de presencial y el 6% (7,452) es atenciones en campañas orientativas presenciales.
El análisis de la atención telefónica en diversas regiones revela que las zonas con mayor cantidad de usuarios atendidos por este canal son de Lima (35%), seguida de Piura (10%), Junín (5%) y Lambayeque (4%).
La cifra de atenciones, respecto al mismo periodo de 2022, se incrementó en 31%. La mayoría de las consultas fue por consumo elevado, falta de agua en zona, procedimiento de reclamos, problemas con el alcantarillado, expedientes de apelación y problemas con la facturación.
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