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Docente del Master Degree of International Hospitality Management de la Escuela de Posgrado de la Universidad Le Cordon Bleu
Dentro de los productos el medir la calidad es relativamente sencillo, ya que podemos utilizar el peso, tamaño, volumen, entre otras características. Pero cuando hablamos del tema de los servicios, el tema se torna distinto porque cada individuo posee un rango para evaluar la calidad, lo que para un cliente es un trato excelente y atento, para otros podría ser algo invasivo o excesivo.
La gestión de las experiencias debe basarse antes que nada en el conocimiento del cliente, elaborar un buyer persona es fundamental, con él comenzamos a diseñar y construir un ambiente que tiene bases en la misión, visión y valores de la institución.
En la actualidad, y gracias al avance de la tecnología, muchas organizaciones pueden crear indicadores y metodologías para medir la satisfacción y con ello la calidad de un servicio. Claro que todo es de ayuda, pero no se verán frutos si no tenemos un proceso que incluya también la generación de experiencia desde la raíz, enfocada de manera precisa a un momento y por supuesto, a nuestro consumidor primario.
La elaboración de una experiencia debe tomar en cuenta los sentidos y un momento en especial es superar las expectativas del cliente, sorprenderlo y dejarle una “marca” de nuestro servicio y/o producto. Puede sonar sencillo, pero requiere mucha investigación, planeación, logística y evaluación. Este último punto es muy importante para conocer el impacto que tuvo nuestro proceso, recordar que la calidad es una mejora continua, debemos evolucionar nuestras técnicas para mantener la emoción en nuestros consumidores. Nuestra meta debe ser, llegar a ser memorables y tener una marca aspiracional.
Una experiencia es la manera de sorprender al cliente, de llegar a su escala máxima de reconocimiento y por ende de calidad. Pero recordemos un punto, las experiencias no sustituyen la calidad de nuestros insumos, pongamos el ejemplo de un restaurante, si le ofrecemos a nuestro comensal una bienvenida experiencial fenomenal, pero los alimentos son de baja calidad, se notará y nuestro cliente dejará de asistir, y no habrá manera que nos recomiende o considere volver. Ahora, por el contrario, tenemos insumos de buena calidad con respecto al precio, pero no tenemos actividades experienciales, entonces el cliente únicamente vendrá de manera esporádica o bien, será muy sencillo que nos cambie cuando encuentre algo similar, pero con una pequeña diferencia.
Para poder generar una experiencia memorable, debemos tomar en cuenta tres puntos:
1. Creatividad y diferenciación
Si bien es importante ver lo que hace la competencia, es más importante activar la imaginación, generar actividades y distintivos que sean únicos y referenciales de nosotros y pensando siempre en nuestro cliente.
2. Disfrutable
Es fundamental que la experiencia esté diseñada para un momento en específico y que sea apreciada por nuestro consumidor, tomando en cuenta los diferentes puntos de contacto que tenemos, antes, durante o después de la compra.
Asimismo, debe ser algo que se disfrute por parte de las personas que están diseñando y aplicando, de lo contrario se notará.
3. Rentable
Por más que sorprenda a mis clientes, si lo que planeo no es rentable, de nada servirá, la experiencia debe verse como una inversión, no como un gasto.
El punto principal siempre es y será sorprender y, claro, mantener el suspenso en nuestros consumidores. Por lo tanto, es primordial tener la capacidad de evolucionar experiencias y darle un valor añadido, entonces ahí se podrá entrar a lo especial y compartirlo con nuestros consumidores.
