Cambios al reglamento del libro de reclamaciones

En marzo de este año se publicó la Ley N° 31435 que modificó ciertas disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (el “Código”) vinculadas a la obligación y los plazos de atención de los reclamos y quejas planteados en el libro de reclamaciones, que debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales (físicos o virtuales) abiertos al público.

A fin de adecuar la normativa vigente a estos cambios, el último 16 de agosto el Ejecutivo oficializó el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM, que modifica los artículos 3 y 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones (el “Reglamento”).

De esta manera, se ha replicado el cambio introducido en el Código a inicios de este año, disponiendo que el proveedor atienda los reclamos y quejas de los consumidores en un plazo no mayor de quince días hábiles, el mismo que es improrrogable.

Recordemos que, los reclamos son las disconformidades relacionadas con la compra de un producto o adquisición de un servicio; mientras que las quejas no se encuentran vinculadas a estos, reflejando, más bien, un malestar o descontento respecto de la atención al público.

Por otro lado, se ha variado el tiempo de suspensión previsto ante el ofrecimiento de propuestas de solución por parte del proveedor, de diez días calendario a cinco días hábiles. Esta modificación implica una reducción del plazo de suspensión antes establecido en el reglamento, salvo que la propuesta sea planteada antes de fines de semanas y feriados, en cuyo caso se podría alcanzar o superar los diez días calendario antes previsto.

Como siguientes pasos, los proveedores, además de tener en cuenta los nuevos plazos (especialmente, el de suspensión que ha sido recientemente establecido), deberán adecuar los formatos de sus hojas de reclamaciones indicando que los reclamos y quejas deberán ser respondidos “en un plazo máximo de quince días hábiles, el cual es improrrogable”.

Finalmente, cabe precisar que las empresas que incumplan las obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones serán multadas con hasta diez UIT (unidad impositiva tributaria), equivalente a los S/ 46,000, según la gravedad de la infracción y el tamaño del proveedor.