El servicio como producto

Para poder entender la naturaleza del servicio que entregamos al cliente y/o usuario y de cómo ese "intangible" debe ser "tangibilizado" en la mente del usuario o consumidor del servicio, debemos concebir nuestros servicios como productos.

Así, una de las características del producto transformado en servicio que le entregamos al usuario es que, el servicio se produce en el momento en que se ofrece. El producto/servicio no puede demostrarse ni darse a probar al cliente, la experiencia no puede ser vendida, no se puede recoger, no se puede repetir.

Para definir el servicio, está el concepto de "servucción", que se puede traducir como el proceso de la creación del servicio. Por ejemplo, la capacidad de prestación del servicio al cliente, tiene dos ejes en que se sustenta: El servicio elemental, por ejemplo donde cada servicio por separado debe contar con su propia servucción, el otro, es el público objetivo. Es decir, cada segmento debe tener su servucción, teniendo en cuenta los elementos que se necesitan para producir un servicio. Por ejemplo, los soportes físicos, como los materiales; el cliente, o sea el beneficiario; el servicio en sí y el personal en contacto y mano de obra.

El sistema de servucción es de máxima importancia para el ejecutivo de hoy, y para toda organización. Porque hay que sacar de él satisfacciones y beneficios en el ámbito personal y social.

Prestar un excelente servicio, implica ser más competitivo y, sobre todo, cultivar más a los clientes, para hacerles ver que nos preocupamos por su bienestar.