La revolución del servicio

La globalización de las economías y los mercados; la confianza y la integridad de las empresas, el temor al futuro económico, que se vive hoy en día; la mezcla de etnias y culturas; la incertidumbre del precio de las acciones; la fragilidad del empleo, el impulso de los activos intangibles, la tecnología de las comunicaciones y la informática, la equidad de género, el avance de los procesos administrativos e industriales, el conocimiento y la experiencia de los empleados, hacen que el consumidor sea el factor clave en la dinámica de adquisición de productos y servicios, en especial de servicios, lo que ha obligado a las empresas a diseñar nuevas estrategias para lograr la lealtad de sus clientes, con sistemas de valor agregado que satisfagan totalmente las necesidades variables y exigentes de los compradores, dentro del objetivo social de la empresa.

El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o al servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se constituya en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno.

Las organizaciones deben definir muy bien sus clientes. Ya no se le vende a cualquiera, pues la lealtad es de doble vía. Por ejemplo, el cliente es leal a quien satisface sus necesidades y deseos y la empresa es leal trabajando para desarrollar mejores ofertas, que el mercado va exigiendo.

La Organización Mundial del Comercio del 2009 informa que los servicios a nivel mundial son responsables del 68% del PBI, del 75% del empleo mundial y del 30% de las transacciones comerciales, llegándose a estimar que ahora cerca del 80% del total del comercio mundial estaría constituido por las negociaciones en servicios.