Atendiendo las necesidades del cliente

TRIBUNA UNIVERSITARIA

En el ámbito empresarial es importante la buena gestión de las relaciones con el cliente, también conocida como customer relationship management (CRM). Sin embargo, actualmente se viene desarrollando un nuevo concepto, con el que se espera revolucionar la manera en la que las empresas captan y satisfacen las necesidades de sus clientes.

Este nuevo enfoque, conocido como vendor relationship management (VRM), se basa en la gestión de las relaciones con los proveedores de información, en las que el mismo cliente es quien brinda a la empresa información oportuna sobre sus necesidades, cuando él lo desee; estipulando también sus propias políticas, preferencias y condiciones de uso de la información. En efecto, la idea fundamental tras este nuevo enfoque es mejorar los mercados mediante la creación de un equilibrio de poder en las relaciones entre la oferta y la demanda, lo que se lograría mediante el uso de un software (en actual desarrollo por la Universidad de Harvard) que permita a los clientes obtener mejores y mayores resultados en la búsqueda de vendedores, ahorrando así tiempos de búsqueda y creando nuevos negocios.

Con el VRM operativo en el lado del cliente, los sistemas de CRM ya no estarán solos en el intento de mejorar la forma en que las empresas se relacionan con estos, ya que los clientes siempre estarán involucrados como participantes más que como seguidores cautivos. La diferencia es que en el antiguo modelo, al cliente se le captaban sus preferencias basándose en comportamientos pasados, en tanto que en el nuevo modelo el cliente proporciona voluntariamente sus preferencias de consumo; por esta razón, las empresas obtienen un mejor y más exacto conocimiento del mercado.

Giovanna Villavicencio R.Alumna – Carrera de Marketing de la Universidad de Lima