Management: consejos para realizar mejores llamadas de venta

Recientemente me encontré en una llamada de ventas en la que era el cliente potencial en lugar del vendedor. La oferta era por una tarifa de cinco cifras, por lo que lo que estaba en juego para el vendedor era bastante alto. Pero en solo unos minutos, no podía esperar a que terminara. Esto no se debió a que la oferta fuera particularmente inadecuada para mi negocio, sino a la forma en que se comportó la vendedora.

Según Entrepreneur, la vendedora, llamémosla Sally, cometió una serie de errores en la forma en que ejecutó la llamada, lo que esencialmente consistió en que ella intentó manipularme para que estuviera en un modo de compra para hacer la venta con más éxito.

Francamente, esto me hizo sentir que necesitaba una ducha. Pero no solo eso, salí de la llamada sintiéndome frustrado, porque a lo largo de los años he observado a muchas personas que creen que la única forma de lograr una venta es manipulando. No hace falta decir que no le compré.

Por el contrario, he estado en el extremo receptor de una serie de argumentos de venta que no eran ni remotamente manipuladores y, por supuesto, me llevaron a decir muy fácilmente “sí” a la oferta en cuestión, incluso si la oferta tenía un precio de cinco cifras.

¿La diferencia? De hecho, creía que el vendedor quería ayudarme a hacer crecer mi negocio. Eso es. Por supuesto, en muchas de esas situaciones, ya sabía que quería recibir el servicio en cuestión. Luego todo se redujo a la química.

Sin embargo, somos solo yo y mi propio temperamento como comprador. Esta filosofía también resulta ser efectiva en una escala más amplia: al realizar más de 500 llamadas de ventas en los últimos años, y recibir un “sí” de aproximadamente la mitad de aquellos a quienes ofrecí mis servicios, he descubierto que las ventas efectivas tienen poco que ver con la manipulación. Y tiene todo que ver con ser un servicio genuino.

Manipulación VS servicio

Debo admitir que, al formar el concepto de este artículo en mi mente, me sentí un poco bloqueado por un acertijo: ¿Es posible asesorar sobre un enfoque de ventas sin promover la manipulación?

Después de todo, lo que sigue a esta sección del artículo son cinco consejos sobre cómo mejorar tus propias conversaciones de ventas. ¿No son los métodos que ofreceré solo un tipo de táctica de ventas destinada a ayudar al resultado final de un vendedor?

Si y no. Sin duda, comprometer los métodos de venta propios a ser un acto de servicio puede interpretarse como una forma de ganar dinero con más éxito. Incluso se podría decir que toda comunicación deliberada es de naturaleza manipuladora, porque técnicas como hacer ciertas preguntas o contar historias cargadas de emoción como orador público o autor podrían considerarse tu propia forma de afectar a las personas para un determinado fin.

En última instancia, la diferencia entre los actos de manipulación y los actos de servicio se reduce a la intención del vendedor. Es posible que dos vendedores quieran demostrar a su cliente potencial la viabilidad de una oferta y comprometerse exactamente con las mismas acciones. Cuentan las mismas historias, incluso hacen preguntas similares. Pero, imagina si sus intenciones son totalmente diferentes.

El primer vendedor cuenta una historia que hará que su cliente potencial sienta una gran cantidad de miedo y esperanza, todo mezclado. Este estado emocional elevado hará que ambos quieran deshacerse del miedo y perpetuar la esperanza. Luego quieren comprar, porque creen que la oferta en cuestión disminuirá el miedo y aumentará la esperanza. Han sido manipulados.

El segundo vendedor, sin embargo, cuenta una historia similar que le enseña al cliente potencial la importancia del trabajo que representa la oferta. Demuestra lo que el consumidor puede esperar al trabajar de esta manera y dónde puede salirse de los rieles. Le mostrará al cliente potencial que el sujeto de la historia obtuvo los resultados que obtuvo como una forma de demostrar lo que se esperaría de él si participara en un proceso similar. La historia ha ayudado a la persona a experimentar una mayor claridad en torno a la oferta y, si compra, es porque ha recibido formación.

Esta diferencia entre manipulación y servicio dibuja una línea muy fina, porque teóricamente podríamos hacer cosas muy similares en la superficie pero tener intenciones fundamentalmente diferentes en el fondo. Es por eso que proporcionaré los consejos que ya mencioné para tener mejores conversaciones de ventas.

A continuación, se muestran cinco formas en las que puede navegar por esta zona gris y convertir las ventas en un acto de servicio.

Consejo #1: comienza con “dónde”

Muchos de nosotros hemos escuchado lo importante que es establecer una relación con nuestro cliente potencial al comienzo de una llamada. Por lo general, esto se lleva a cabo en forma de conversación que no se trata de las necesidades del cliente potencial o de cómo nuestra oferta podría ayudarlo a satisfacer esas necesidades.

También creo en el valor de establecer una buena relación al principio, porque disminuye la sensación de que la conversación es simplemente una transacción. Comenzamos nuestro acto de servicio simplemente tratándolos como personas en lugar de como prospectos.

Pero lo que muchas personas hacen para cumplir con esta tarea es hacer una pregunta general y abierta como “¿Cómo ha sido tu semana?” o incluso “¿Cómo has estado durante la pandemia?” Otros simplemente recurrirán a discutir cosas mundanas como el clima.

Sin embargo, es más probable que se produzca una buena relación cuando tú, como vendedor, expresas una curiosidad genuina sobre algo específico en sus vidas. Al mismo tiempo, esta es una trampa potencial. Si terminas siendo demasiado específico, como estudiar su perfil de Facebook y descubrir algo súper personal, parecerás más un acosador espeluznante.

Es por eso que puede ser simple pero poderoso comenzar con el lugar donde viven. Si ya lo descubriste en algún lugar en línea o en el código de área de su número de teléfono, simplemente puedes decir “Estás en (ubicación), ¿verdad?” Si aún no lo sabe, puedes preguntar algo como “¿En qué parte del país (o del mundo) te encuentras?”

Esto puede parecer tan banal e inútil como hablar del clima. Pero la diferencia está en lo que preguntes a continuación. Con la geografía fuera del camino, puedes preguntar por qué viven allí. Podrías preguntar algo como “¿Creciste en esa área o te has mudado recientemente?” Luego, según la respuesta, podrías preguntarles otra cosa sobre la familia (si dijeron que querían permanecer cerca de la familia) o cómo era ese lugar antes, qué ha cambiado (esto si se mudaron allí hace bastante tiempo).

El punto aquí es que comienzas de manera muy simple pero luego pasas a un diálogo más sustantivo en el que realmente aprendes algo sobre quiénes son y qué valoran. De esta manera, es una conversación significativa disfrazada de una pequeña charla.

Consejo #2: encuadra la llamada

Imagínate que fuiste a ver a un médico cirujano con un problema de salud y el mismo te inscribió para una cirugía sin siquiera decirte lo que iba a hacer mientras tú estuvieras en la mesa de operaciones. Pasarías el tiempo antes de la cirugía en la misma oscuridad que estarías bajo anestesia, lo que probablemente te cause tensión y ansiedad.

Esto es lo que sucede cuando alguien profundiza en una conversación de ventas sin primero enmarcar la llamada. Sin establecer al cliente potencial con expectativas claras de lo que implicará la conversación, pasará gran parte del tiempo sin estar seguro de dónde se encuentra. Esto hará que mantengan la guardia alta, lo que erosionará cualquier relación previamente establecida. Por el contrario, si enmarcas la llamada en torno a lo que pueden esperar y luego cumples por completo esas expectativas, le has demostrado que eres una persona de palabra y que continuarás inspirando ese tipo de confianza en el futuro.

Este acto puede tomar forma de muchas maneras, pero me gusta decir algo como: “Entonces, para asegurarme de que estamos en la misma página, lo que pretendo hacer es preguntarte sobre (insertar temas) y luego si parece que esto encajaría bien contigo, puedo mostrarte cómo será para nosotros trabajar juntos. Pero si hay algo más que creas que te funciona mejor, entonces puedo discutirlo contigo. ¿Eso suena bien?” Si dices esta última parte sobre la discusión de un curso de acción diferente, entonces, por supuesto, es imperativo que tienes la intención honesta de orientarlos hacia una solución diferente si trabajar contigo no encaja.

Consejo #3: convierte la conversación en una investigación en lugar de una actuación

¿Recuerdas ese viejo comercial de Kohler cuando una pareja visita a un arquitecto en su elegante firma, y el arquitecto pasa toda la primera mitad del comercial promocionando los muchos elogios y créditos de su firma? Finalmente, en los últimos segundos antes de que corte el logotipo de Kohler, la esposa de la pareja le dice que diseñe una casa alrededor de uno de sus grifos que ha estado guardando en su bolso.

Por absurda que sea la conclusión de este comercial, la primera mitad del mismo, muestra exactamente como las personas abordan una conversación de ventas. Lo hacen platicándo sobre sí mismos.

Cuando pasamos de la conversación inicial, Sally comenzó con el meollo de nuestra llamada contándome sobre ella: pasó varios minutos contándome la historia de su vida. Luego me pidió que le contara lo que amaba de la empresa para la que trabajaba. Básicamente, esperaba que yo ya me hubiera formado todo tipo de buenas opiniones al respecto.

Pero según mi investigación, en realidad tenía más preguntas sobre los resultados que afirmaba que sobre cualquier sentimiento de adoración o amor. En todo caso, responder a esa pregunta simplemente confirmó en mi mente que no estaba realmente convencido de la empresa de manera más fundamental.

Estos comportamientos fueron un problema para mí por muchas razones, pero sobre todo ella cometió el pecado más básico de las ventas: hizo la llamada sobre sí misma y su empresa en lugar de su cliente potencial.

Un acto de servicio, por su propia naturaleza, va a ser sobre la otra persona y, sin embargo, he visto a un vendedor tras otro que cree que la forma de transmitir valor es hablar de sí mismos.

En cambio, simplemente, impulsa toda la conversación hacia adelante como una investigación sobre su mundo: cómo llegaron a estar donde están, por qué es importante para ellos resolver el problema que tu ayudas a las personas a resolver y por qué sienten que ahora es un buen momento para que intenten solucionarlo. En el otro lado de esta consulta, no solo los ayudarás a sentirse vistos y escuchados en esta experiencia contigo, sino que también podrás determinar si son adecuados para tus servicios.

Consejo # 4: Exije preguntas en lugar de pedirlas

Después de describir su oferta, Sally me preguntó si tenía alguna duda. Esto puede parecer una práctica estándar, y debo admitir que yo mismo le pregunté esto a mis clientes potenciales en el pasado. Pero, ahora conozco una forma diferente de gestionar la transición de describir la oferta a revelar el precio que realmente permite al cliente potencial escuchar el costo cuando esté listo.

Charles Gaudet es el fundador de Predictable Profits, una empresa de coaching empresarial. Aunque tiene un equipo de personas que realizan llamadas de ventas junto a él, en abril de 2021 él mismo cerró el 78% de sus clientes potenciales.

“Después de describir nuestros servicios”, dice Gaudet, “simplemente les digo: ‘Háganme una pregunta’. Lo hago de esta manera, porque si hicimos bien nuestro trabajo durante la presentación de ventas, ellos pedirán el cierre. Al pedir el cierre, no sentirán que se les está vendiendo. Y si no piden el cierre, harán una pregunta relacionada con una objeción que les impediría hacer negocios con nosotros. Después de responder a la pregunta, repetimos: “Hazme una pregunta”. Como vendedores, a menudo nos equivocamos al adivinar cuándo están listos. Cuando te lo piden, te están diciendo: Estoy listo”.

Servimos más al cliente potencial esperando hasta que ellos esten listos en lugar de suponer que lo están.

Consejo #5: haz la oferta en lugar de pedir permiso para hacerlo

Anteriormente en este artículo, comparé el acto de una llamada de ventas con la realización de una cirugía. Es similar a realizar un procedimiento médico, porque como alguien que potencialmente brindará un servicio a la persona con la que está en la llamada, tú eres el experto en la situación. Y llamamos a lo que estás proporcionando un “servicio” porque, bueno, le servirá a la otra persona cuando lo reciba. Su vida se verá enriquecida por lo que conoces y comprendes.

Sin embargo, en mi experiencia, no solo en esa llamada con Sally sino con muchas personas diferentes que me han presentado productos y servicios, la gente continuamente pide permiso al cliente potencial para hacer su oferta.

Dicen algo como: “¿Tengo tu permiso para hacer mi oferta?” o “¿Está bien que haga mi oferta?”

¿Te imaginas si tus arterias comenzaran a sangrar en medio de la cirugía y el médico te sacara de la anestesia para pedirte permiso para detener el sangrado? Eso sería ridículo.

Sin embargo, después de pasar lo que a veces es casi una hora construyendo una relación y autoridad, muchos vendedores sienten que si el cliente potencial da permiso, estarán más dispuestos a decir “sí” a la oferta.

Es posible que te sientas incómodo con la idea de preguntas exigentes como se sugiero en el consejo número cuatro y, de hecho, esa misma incomodidad podría inspirarte a pedir permiso para hacer tu oferta en primer lugar.

Pero, la razón por la que la sugerencia número dos dice que encuadres la llamada te pide que le preguntes al cliente potencial si la estructura propuesta de la misma le parece bien. Ese es el único momento en el que es apropiado obtener la aceptación de ellos hasta que sea el momento de que decidan si invertir en tu oferta o no. Si la estructura no les suena bien cuando la enmarcaste inicialmente, entonces finaliza la llamada. Pero si lo haces, y después de completar tu investigación crees que obtendrán resultados poderosos al trabajar contigo, entonces estás básicamente obligado a hacer tu oferta. El permiso no tiene nada que ver con eso.

No gracias

Desde mi conversación con Sally, fui el cliente potencial de un servicio que también costaba cinco cifras. Y dije “sí” sin siquiera estremecerme. Pero antes de decir “sí”, el vendedor simplemente había conducido toda la conversación con curiosidad acerca de mis objetivos e intenciones y no me había agobiado con tácticas de ventas que no habrían tenido mis mejores intereses en el corazón.

En otras palabras, si Sally simplemente me hubiera preguntado por mí, si me hubiera pedido mi impresión de su compañía en lugar de obligarme a decir cosas agradables al respecto, habría confiado más en ella. Habría visto un mayor valor en la idea de trabajar con ella.

Pero en cambio, terminé la llamada diciendo “No, gracias”. Para mí era necesario ser breve, porque extender más la conversación habría significado prolongar el tiempo entre el momento en que respondí a la oferta y cuando finalmente pude tomar esa ducha.

Si tu oferta realmente enriquecerá las vidas de quienes la consuman, entonces brindarla es, en última instancia, un acto de servicio. Lo que significa que venderlo a otros también es un acto de servicio.