Reducción de plazo para contestar reclamos de consumidores llevará a más procedimientos administrativos

Anteriormente, dicho plazo era de 30 días calendario, pudiendo extenderse por otros 30 días más de ser necesario.

Ahora, los plazos serán de 7 días calendario, con 3 adicionales ante situaciones complejas.

Pese a que esto podría parecer positivo, ello no es así, señala Pierino Stucchi, socio del estudio Muñiz, quien indica que esta reducción llevará a más procedimientos administrativos entre empresas y consumidores y menos casos de empresas aceptando lo señalado por el consumidor en la primera oportunidad posible.

El Problema

Stucchi señala que la mayoría de empresas utiliza el plazo otorgado para realizar pruebas de laboratorio, varios análisis o inclusive someter un producto a un estudio técnico, lo cual toma varios días.

“Si no se le da a un proveedor el plazo razonable necesario para poder realizar los actos que necesita llevar a cabo para verificar si lo dicho por el consumidor es correcto o no, va a quedar en duda y, ante la duda, es mejor negar lo dispuesto por la otra parte”, indica Stucchi.

Señala que ello llevará a más procedimientos alargados, en lugar de ayudar a crear otros más rápidos, como se quiere hacer mediante la ley.

Por su parte, Hania Pérez de Cuellar, expresidenta del Indecopi, señala que la creación de más procedimientos podría saturar al Indecopi, lo cual llevaría a que los procesos que ya están en curso se tramiten de manera más lenta.

Pérez de Cuellar indica que la norma podría inclusive considerarse una “barrera al comercio”, pasible de ser denunciada ante el mismo Indecopi como una barrera burocrática ilegal.

“Ante ello, estaríamos en una situación de Indecopi contra Indecopi, lo cual claramente no es lo que debería ocurrir”, señala Pérez de Cuellar.

Agrega que los únicos que se podrían beneficiar de la norma son las asociaciones de consumidores, las cuales recibirían mayores ingresos debido a la prestación de sus servicios.

Perjudica al Consumidor

Cindy Vargas, asociada del estudio Amprimo, señala que “se va a perjudicar al consumidor, porque las empresas no van a tener los sistemas para dar respuestas en plazos tan breves, lo cual llevará a respuestas dadas como formalismo para cumplir o en sentido negativo, ninguna de las cuales son las que quiere una persona cuando acude al Indecopi”.

Vargas agrega que para las empresas que tienen un gran número de consumidores, como las constructoras, va a ser imposible cumplir con el nuevo plazo, lo cual llevará a que se emitan respuestas que no recaigan sobre el fondo del reclamo.

Pérez de Cuellar agrega que el cambio llevará a más infelicidad por parte de los consumidores dado que habrán menos soluciones pacificas y que solucionen el problema por el cual acudieron al Indecopi.

Países vecinos

Una de las justificaciones detrás de la norma fue que, en países vecinos, solo se dan 15 días a los proveedores para responder los reclamos de sus consumidores.

Al respecto, Stucchi señala que comparar plazos con países vecinos tiene poca lógica ya que lo que se tiene que ver es el resultado de cada país.

“Debemos ver en que país más reclamos terminan con soluciones pacíficas y en cuales hay un mayor porcentaje de reclamos que terminan en procedimientos largos y engorrosos”, explica.

“Cabe recalcar que el plazo de 30 días estaba en control del consumidor, quien podía ponerle fin en cualquier momento mediante una denuncia”, agrega Stucchi.

Por su parte, Pérez de Cuellar, señala que “no hay ningún sustento técnico para reducir el plazo de 30 a 7 días” y que, en todo caso, los plazos debieron ser fijados en 15 días, prorrogables por 15 más.

Por su parte, Vargas indica que el plazo de 3 días adicionales otorgados en casos complejos es “irrisorio” y demuestra una falta de comprensión de este tipo de procedimientos.