E-commerce, una alternativa contra el desempleo que generó la pandemia del COVID-19

De acuerdo con el Instituto Peruano de Economía (IPE), en el segundo trimestre de 2020 se perdieron 6 millones de empleos, y uno de los pocos rescates que supieron encontrar los peruanos fue el comercio electrónico.

Mishel Vela llegó a Lima desde Iquitos hace muchos años. Aquí formó una familia y tenía proyectos a futuro. La pandemia le dijo que no. Tanto ella como sus hermanas se quedaron sin trabajo, y ante la emergencia decidieron emprender. Las Ñañitas comenzó como un negocio digital especializado en comida de la selva. Desde casa y sin idea de cómo iniciar un negocio, lanzaron la empresa por redes sociales. La respuesta fue masiva.

“Hicimos la prueba y nos lanzamos, aprovechando la festividad de San Juan. Al inicio vendíamos una vez por semana, luego todos los fines de semana, y después incluso eso quedó pequeño”, indicó Vela a Gestión.pe.

Las Ñañitas es solo uno de los miles de negocios que nacieron gracias al mundo digital, durante los meses iniciales de la pandemia. De hecho, pese a la crisis económica, el e-commerce experimentó un crecimiento de 50% al cierre de 2020 al generar un volumen de ventas de US$ 6,000 millones, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). En 2021 se proyecta un avance de 30% adicional.

“Muchas de las empresas tuvieron que dar un salto digital si querían sobrevivir. Gamarra y Mesa Redonda, que dependían de las ventas físicas, se vieron forzadas a transformarse digitalmente o quebrar”, refirió Helmut Cáceda, presidente del gremio.

Comercio digital en pandemia

La llegada del COVID-19 al país significó oportunidades de negocio y cambios en los hábitos de consumo para las empresas que dependían únicamente de las ventas presenciales. De la noche a la mañana Gamarra encontró desoladas sus transitadas calles, pero el tráfico no desapareció, solo se movió al terreno digital.

Lo que empezó como una idea entre tres amigos de la universidad dirigida a los comerciantes de La Victoria, se convirtió en una de las firmas más importantes en el rubro de digitalización de negocios. Así lo aseguró Gerardo Ruiz, co-fundador de Gamarra Click, empresa del portafolio de StartUPC dedicada a apoyar a las pequeñas y medianas empresas (pymes) en el proceso de transformación digital.

“Nosotros acompañamos al empresario de Gamarra en el proceso de digitalizar su negocio. No somos solo una página donde pueden colocar sus productos, somos actualmente el motor de digitalización del emporio comercial”, consideró Ruiz.

Pero no solo basta con llevar el negocio a Internet, cuando el peruano ahora piensa, vive y respira en digital. La pandemia ha cambiado la forma de pensar del consumidor local. Ahora no solo los jóvenes compran en línea, sino todas las personas, sin importar edad o nivel socioeconómico. Y así como crece la demanda, crecen las exigencias, sobre todo en cuanto a seguridad y satisfacción con el servicio.

“El fraude digital en Perú está por debajo del 1%. Es un buen número que ha hecho perder el miedo al negocio. Pero ahora los temores son otros, relacionados al tiempo de entrega o las condiciones en que se recibe un producto”, apuntó Yuriko Huayana, country manager de VTEX Perú.

La ejecutiva explicó que durante los primeros meses de pandemia muchos de los grandes retailers no se podían dar abasto ante la enorme demanda, por lo que se registraron muchos problemas logísticos para cumplir con el delivery a tiempo. A partir de la pandemia y hasta octubre de 2020, el Indecopi detectó más de 70,000 reclamos y reportes de consumidores que efectuaron compras por Internet, la mayoría relacionadas con demoras en la entrega o productos defectuosos.

Esta situación obligó a los consumidores a mirar otros canales de venta, como los nuevos negocios, las tiendas online o incluso el marketplace de Facebook. “Todas las empresas que incluso no vendían directamente al consumidor final, sino eran fabricantes o de consumo masivo, hoy por hoy están en digital. No solo tenemos categorías como retail, electro o moda, sino sumemos categorías como consumo masivo, negocios b2b, farmacias, salud, belleza, etc.”, subrayó Huayana.

Un salvavidas de empleo en el Perú

Las empresas que supieron adaptarse ante la emergencia sanitaria vieron como recompensa un buen desempeño, tanto a nivel de ventas como en la generación de empleo. Mishel Vela, gerente general de Las Ñañitas, pasó de estar desempleada a abrir un local en Jesús María y darle trabajo a sus hermanas, a un cocinero, asistente e incluso a un motorizado propio que se encarga del delivery.

Por su parte, Gamarra Click solo contaba con tres integrantes cuando se lanzó, a inicios de 2020. En la actualidad, el emprendimiento mantiene a sus tres socios con trabajo full time, además de otros 10 colaboradores que apoyan en actividades como fotografía profesional de los productos a ofertar, diseño web, empaquetado, entre otros.

“En el caso del comercio de ropa, para vender a través del e-commerce necesitas fotos de buena calidad, realizar el despacho, empacar, etc. De alguna manera estás generando bastantes trabajos directos e indirectos”, sostuvo Ruiz.

Sin embargo, la buena administración de estos negocios no ha sido la constante en el comercio electrónico. El talón de Aquiles de este sector suele ser la logística. De acuerdo con Cáceda y Ruiz, bien aplicada puede servir como un catalizador del empleo en el país, pues implica el empaquetado transporte y almacenamiento de productos. Pero aún falta terreno por recorrer para alcanzar la vanguardia del e-commerce en la región.

“El gran reto, más allá de impulsar el e-commerce en Lima, es llegar a provincias, donde se concentra solo el 10% de compras, porque el 90% está concentrado en la capital. El objetivo es descentralizar el ecommerce en el país, en base a una mejor flota logística y un mayor soporte tecnológico”, anotó la ejecutiva de VTEX.

“La última milla es un punto crítico para cualquier tipo de negocio, ya sea un gran retailer o pequeño negocio ya que la logística suele ser tercerizada. Cuando esto ocurre se maneja con otros indicadores y por un tercero, entonces se pierde ese nivel de asertividad y satisfacción que podría obtener la empresa si tuviera una logística propia”, agregó.

Perspectivas y oportunidades de mejora

Si bien el sector ha experimentado un crecimiento notable, todavía existen algunas vallas para lograr la mayor eficiencia del comercio electrónico. Por ejemplo, después de los problemas que ocurrieron en el primer tramo de la pandemia, las empresas ya deberían contar con un “doctorado” en transporte logístico, según el titular de Capece.

Según la Encuesta Permanente de Empleo 2019-2020, se estima que el número de personas dedicadas a ser repartidores a domicilio pasó de 23,000 en el trimestre septiembre-octubre-noviembre de 2019 a 46,000 en el mismo periodo del año pasado. Pero esta flota de motorizados no necesariamente cubre la demanda de la ciudad.

“La alta demanda y demora constante de grandes retailers ha generado insatisfacción. En Lima Metropolitana el consumidor sí exige entregas rápidas. En provincia, por otro lado, puede que el consumidor esté acostumbrado a entregas de más de tres a cinco días, pues no hay operadores logísticos que lleguen al 100% del territorio nacional”, subrayó Huayana.

Perú tiene un déficit de carreteras para acceder a ciertas localidades, además de poseer una geografía bastante complicada, por lo que la promesa de entregar productos en 24 o 48 horas se torna imposible. Existen alternativas que se han implementado en otros mercados emergentes, como dark stores o entregas por drones, pero los problemas del e-commerce no se acaban en el despacho.

“Antes de logística, se habla de tecnología, no solo para tienda online, sino que integre todos los canales de venta, y donde la logística no sea un punto de quiebre, sino un conector que acelere todo el proceso de compra. Para ello, hace falta profesionalizar la gerencia de comercio electrónico, con una persona dedicada a este rubro en cada empresa”, puntualizó la directiva de VTEX.

En el papel, la ruta está clara; no obstante, la cancha suele tener otros jugadores. El negocio no siempre correrá a la perfección, hay momentos altos y bajos. Pero en todas las circunstancias, la clave está en mantener claros los objetivos, y Mishel Vela lo tiene muy claro.

“Nosotras nos proyectamos a más, necesitamos una plataforma que nos permita un trato directo con los clientes independientemente del WhatsApp, una página web o una aplicación donde se pueda pedir directamente. Las Ñañitas es algo de lo cual nos sentimos orgullosas, tenemos la responsabilidad de seguir haciendo las cosas bien, no queremos olvidarnos de nuestra esencia, queremos seguir manteniéndolo y mañana ver lo que hemos logrado y sonreír al ver algo mucho más grande”, anotó.

Gerardo Ruiz y su equipo también saben que la ventaja que les da el e-commerce a los emprendimientos es grande. En décadas anteriores hubiera sido impensado competir de igual a igual con otras firmas del sector retail. Hoy el límite a veces puede ser solamente el no intentarlo.

“El mercado del comercio electrónico es bastante grande. Hay industrias para todos los gustos. Siempre averigüen qué buscan los consumidores. El producto que ofrezcan puede no ser malo y solo requiere de afinarlo. Equivóquense hasta encontrar el camino adecuado”, puntualizo.