Ecommerce, el nuevo foco en reclamos por cobros indebidos y operaciones no reconocidas

El documento revela que entre los productos/servicios con más quejas se encuentran la tarjeta de crédito (47% el total de los reclamos en este sector); seguido de los préstamos personales (13.6%); cuenta de ahorros (13.1%); tarjeta de débito (10.2%) y crédito de consumo (6.9%).

Entre los principales motivos que generan las quejas de los consumidores se ubican la falta de idoneidad -es decir, explicó la secretaria técnica de la Junta Arbitral de Consumo del Indecopi, Asela Urteaga- que no se informa correctamente a los consumidores sobre las tasas de los préstamos, así como las condiciones de pago de membresías para las tarjetas de crédito.

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Le sigue las operaciones no reconocidas; el uso de métodos comerciales coercitivos; consumos fraudulentos y cobros indebidos.

Un punto a destacar refiere la experta es que con el paso de tiempo la falta de idoneidad (brindar información de forma adecuada sobre los servicios) ha ido “mejorando” ya que si bien sigue siendo el principal motivo de queja -ahora- la banca trata de ser más transparente en la información que brinda sobre tasas y comisiones a los consumidores.

“Si bien hemos avanzando en ello, se han presentado nuevos retos a partir del ecommerce ya que nadie se imaginó que iba a aumentar el uso de las tarjetas de crédito bajo esta modalidad lo que traído la problemática de los consumos no reconocidos y cobros indebidos”, comentó.

Es asi que para atacar esta problemática se trabaja en una normativa para regular el comercio eléctronico, la misma que data desde el 2021, pero que -hasta el momento- no ha tenido luz verde. Lo que se busca con esta iniciativa es, mencionó, es regular las actividades comerciales que se dan a través del entorno digital.

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“Hemos recibido críticas y propuestas de otros sectores que indican que ya este tema se encuentra regulado, que no necesitaría una norma especial. La psicion que tenemos es que si es necesario regular por lo que se está trabajando en una propuesta normativa sobre el comercio electrónico, que lo que hace es regular estas acciones en este canal digital, ya que las condiciones de contratación por este canal es muy distinta a las condiciones de contratar de manera presencial. Lo que se busca es contar con reglas más claras a la hora de contratatar por ecommerce y las consecuencias de su incumpliemiento”, argumentó.

¿En qué etapa se encuentra esta normativa? Afirmó que está continúa debatiéndose y que deberá pasar también por el Consejo Nacional de Protección al Consumidor así como por la PCM. “La idea es que si (mitad de año salga), pero como es un tema normativo puedo tomar un tiempo más”.

Respecto a las llamadas coercitivas, la funcionaria comentó que la opción de “Llamadas no deseadas” que hasta el 2021 se promovía desde el Indecopi, actualmente ya no funciona por lo que -a la par de las iniciativas congresales sobre el tema- también se está trabajando en una normativa que espera tenga luz verde en en el primer semestre de este año

Para tal fin se han hecho una encuestas a 10,833 ciudadanos la que permitirá evaluar estrategias de intervención para frenar esta problemática.

“Este resultado se va a presentar ante el Consejo Nacional de Protección al Consumidor que planteará lineamientos, directivas y mejoras a favor de consumidores. Ahí se tomarán decisiones que deriven en acciones concretas, como una directiva o disposición. Sobre este punto se está trabajando desde el año pasado por lo que calculó que pueda salir en un mediano plazo, en el primer semestre de este año”.

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Entre las empresas más reclamadas se ubican los bancos Interbank; BCP y BBVA.

Los sectores más reclamados del 2022

Además del sector financiero (39,384), el segundo que obtuvo los mayores reclamos fue el de telecomunicaciones con 8,985 quejas acumuladas entre los meses de enero a diciembre; el tercero fue el de transporte por vía área con 7,382 y tiendas por departamento con 6,703 denuncias.

En el sector telecomunicaciones, los motivos que impulsaron los reclamos son la falta de idoneidad; seguido de métodos comerciales coercitivos (llamadas invasivas); libro de reclamaciones y falta de ejecución de garantía, siendo tres las empresas que acumularon las mayores quejas: América Móvil (Claro): Telefónica y Entel.

Mientras que en transporte por vía área se reclamó por incumplimiento de reembolsos; cancelación de viaje; incumplimiento del servicio ofrecido así como por mala calidad, siendo las empresas Latam y Sky las más quejadas.

Y en las tiendas por departamento se reclamó por falta de atención del reclamo; demora en la atención del reclamo; falta de entrega de boleta o factura; operaciones no reconocidas por internet, entre las principales. En este rubro las que ganó mayores quejas fueron las tiendas Saga Falabella; Ripley y Estilos.

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