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En los últimos años se ha hecho común que los teléfonos de los peruanos reciban llamadas de diversos números de celulares ofreciendo productos o servicios de empresas de telefonía, bancos, seguros, entre otros. Hay otros casos en los que simplemente suena el teléfono y no se tiene respuesta del otro lado de la línea, y se produce una especie de “llamada fantasma” también conocida como “spam telefónico”.
Este tipo de prácticas, sin embargo, están camino a llegar a su fin, ya que la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso aprobó por unanimidad un dictamen por el que se busca prohibir a las empresas peruanas realizar llamadas de promoción o venta de sus productos o servicios.
“Es momento oportuno de establecer que queden prohibidos los sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto, mensajes de voz, o mensajes electrónicos personales o masivos cuyo fin es promover la comercialización de productos o servicios, así como realizar telemercadeo”, señala el documento aprobado.
La única excepción a esta prohibición sería el envío de comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que se contacte directamente con el proveedor, expresando su consentimiento informado, expreso e inequívoco, autorizando ser contactado a través de determinado número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación.
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Además, se limita el tiempo en el que se deben hacer estas comunicaciones, que en ningún caso podrán realizarse entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriado.
La propuesta legislativa aún deberá ser debatida en el pleno del Congreso y luego ser remitida al Poder Ejecutivo para su promulgación y publicación.
Razones para la medida
Detrás de las “llamadas fantasmas” están los famosos centros de atención telefónica, comúnmente conocidos como call centers, que prestan sus servicios a entidades financieras, empresas de telecomunicaciones, compañías de seguros, por mencionar a los más comunes. Y estas se producirían debido a sus sistemas de automatización de llamadas, programados para “optimizar al máximo el tiempo de los teleoperadores”.
La “Encuesta sobre comunicaciones sin consentimiento″, realizada el año pasado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), reveló que el 76% de las personas que reciben este tipo de llamadas no brindaron consentimiento o no tienen ningún tipo de relación con la empresa. Específicamente, el 48% de personas señala que no es cliente de la empresa que se comunica para ofrecer productos o servicios.
Entre quienes indicaron recibir llamadas, el 39.2% manifestó que estas son recibidas entre cuatro a seis veces al día y el 96.5% indicó que se realizan principalmente de lunes a viernes. El 51.4% señala que también son realizadas durante los fines de semana.
Asimismo, el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) afirmó que entre el 2020 y el 2022 recopiló un total de 15,000 reportes y consultas que se relacionan a las comunicaciones sin consentimiento, donde el 56.8% se concentra en el sector comercio e industria (8 ,41), y el 42.8% en el sector financiero y seguros (6,441).
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Oposición del sector privado
Diversos gremios del sector privado, que agrupan a los bancos, las empresas de seguros, telecomunicaciones, entre otros, se opusieron a la medida que se pretende aprobar en el Congreso, pues consideran que se afecta la libertad de empresa al restringir la posibilidad de promocionar sus productos o servicios.
Para la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), la propuesta legislativa limita el ingreso o la permanencia de muchas empresas en el mercado al quedarse sin una de sus principales herramientas comerciales, situación que indudablemente afectaría la competencia al no poder conocer otras posibles ofertas contra las cuales comparar.
Asimismo, el gremio bancario considera que restringir o prohibir las llamadas para ofrecer productos o servicios afectará principalmente a las pequeñas y medianas empresas, ya que las grandes podrían invertir más en publicidad, aunque sus costos se incrementarían por la contratación de más comerciales, lo cual finalmente influirá en el precio; pero en el caso de las pequeñas y medianas empresas, lo más probable no puedan asumirlos.
Por su parte, la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg) afirmó que la iniciativa del Parlamento colisiona con la posición de la Autoridad de Protección de Datos Personales porque prohíbe que los proveedores de bienes y servicios realicen un primer contacto con potenciales clientes con la finalidad de obtener su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales y su autorización para recibir promociones de los bienes y servicios ofrecidos a través de todo tipo de comunicación (llamadas telefónicas, SMS, correo electrónico, entre otros).
“La Autoridad de Datos Personales indicó que siempre y cuando se haya obtenido los datos de forma lícita, se pueden utilizar para un primer contacto, el que debe estar orientado a obtener tal consentimiento”, precisó.
Apeseg sostiene que eliminar la opción del primer contacto, en el marco de lo establecido por la Autoridad de Datos Personales, con la finalidad de que los proveedores ofrezcan sus bienes y servicios, reduce la posibilidad que los consumidores reciban ofertas del mercado que podrían mejorar las condiciones de los productos-precio y calidad, que actualmente mantienen contratados.
La Cámara de Comercio de Lima (CCL), por su parte, advierte que la propuesta legislativa afectará de manera desproporcionada a la libertad de organización de las empresas, en relación a sus actividades de promoción y publicidad.
“Al pretender que sea el consumidor quien tome la iniciativa de contacto para dar su consentimiento y proporcionar sus datos para recibir información sobre los productos o servicios, no solo restringe la propia actuación, desenvolvimiento y desarrollo de cualquier empresa en el mercado, sino que además desconoce la dinámica del mercado, que está actualmente definido por un alto grado de comunicaciones utilizando las diversas tecnologías disponibles”, refirió el gremio.
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Impacto laboral
Uno de los impactos que tendría esta norma es que se reduciría la necesidad de que las empresas contraten los servicios de los call center y, con ello, estos últimos tendrían la necesidad de reducir personal.
La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo) aseguró que las prohibiciones de las televentas generarían una pérdida de alrededor de 20,000 puestos de trabajo juvenil formal, considerando que existen alrededor de este número de jóvenes laborando formalmente en el sector de los contact centers para la gestión de ventas.
El gremio reconoce que existe la necesidad de regular mejor estos servicios (respecto a horarios, nuevas tecnologías, y otras herramientas), pero considera que no debe eliminar. Por ello, propone que se exija el registro obligatorio y la visibilización de los teléfonos autorizados que llaman.
El dato
En el 2021 el Perú fue el segundo país más afectado por las llamadas no deseadas, según el informe Truecaller Insights, que estimó que un peruano recibía un promedio de 18 llamadas spam al mes.