Cada año arriban entre una y dos empresas de contact center al Perú

Así lo señaló César López, presidente de GSS y head de Strategic Development en Grupo Covisian, tras mencionar que los nuevos jugadores son principalmente multinacionales que llegan acompañando el ingreso de algún cliente global, pero más enfocados en servicios al exterior.

“Están ingresando empresas americanas y europeas, muy orientadas al mercado de fuera de Perú”, comentó a Gestión, tras mencionar que tal expansión no representa un aumento considerable en el número de competidores.

Y es que, en una tendencia global y local, el sector de contact center camina hacia la concentración de empresas grandes. “Veo más fusiones que nuevas compañías grandes apareciendo”, anotó.

En ese panorama, refirió que las empresas locales en Perú y el mundo pierden terreno y/o terminan siendo adquiridas de mostrarse atractivas. En el mercado local, destacó la competencia de tres o cuatro grandes compañías globales.

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Nuevos factores de competencia

En un entorno de negocios cada vez más desafiante, López afirmó que los factores de competencia de los contact center de cara a los clientes (empresas) está dejando su carácter tradicional (precio, número de horas o llamadas). Ahora, se apunta a indicadores de valor (retención y aumento de valor del cliente).

“Cuando al cliente le gusta un modelo, termina imponiéndolo en el mercado porque mejora sus indicadores. El modelo se impone en las telcos, ‘utilities’, bancos y grandes empresas. Los contact center se posicionan como verdaderos ‘partners’”, expresó.

Refirió que el menor crecimiento de las economías dificulta la ampliación de base de consumidores, por lo cual los contact center ahora apuestan por ventas cruzadas y otras estrategias para elevar el valor de los mismos clientes.

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Menos competitividad

López afirmó que Perú ha perdido competitividad en la industria de contact centers por una serie de factores. Entre ellos, la falta de flexibilidad para contratar personal por menos de 48 horas a la semana o el incremento de la remuneración mínima.

“Antes Perú era el país más competitivo y de muy buena calidad en habla hispana”, recordó, tras mencionar que la escasez de personal con dominio de inglés y el alto costo de contratarlos también impacta en el atractivo del mercado local.

Por su parte, el proyecto de ley para prohibir a las empresas emplear a contact center para vender productos también desalentaría la expansión del servicio. “Vemos que 20,000 jóvenes perderían su empleo en un país donde el número de llamadas está por debajo de la media de otros”, sostuvo.