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El comercio electrónico es un medio para llegar a clientes que pueden ser tanto consumidores finales como empresas. Aunque las empresas B2C son las que más rápidamente se han introducido al e-commerce, en el Perú las marcas B2B ya les siguen los pasos, sostiene Yuriko Huayana, country manager de VTEX para Perú.
“Si bien es cierto que los negocios que están hoy por hoy en internet son B2C, vemos que este año ya hay mucho interés de empresas B2B por implementar plataformas de e-commerce. Son empresas de consumo masivo, laboratorios, negocios agropecuarios, entre otros. Hay una inversión de estos negocios para poseer un canal directo, en lugar de depender de un distribuidor o de un retailer, como sucedía antes”, dijo a gestion.pe.
El interés de estas empresas por dar dicho paso había empezado a manifestarse desde el año pasado, pero VTEX proyecta que durante el 2021 el número de estas marcas con plataformas electrónicas de venta podría crecer entre 20% y 40% en el Perú.
Una parte significativa de estas empresas tiene el objetivo de exportar sus productos. Cabe recordar que a inicios de este mes el viceministro de Comercio Exterior, Diego Llosa, dijo a gestion.pe que algunas de las empresas agroexportadoras peruanas (B2B) ya se encontraban comercializando sus alimentos por internet. Sin embargo, destacó que las agroindustriales peruanas todavía tienen “un gran espacio” para crecer en los canales digitales.
“Estamos con muchos negocios en fase de construcción y de realización, porque aquí ya hablamos de márgenes de tributación y aranceles, que a la larga terminan siendo un factor crucial”, señaló Yuriko Huayana sobre el caso de VTEX, empresa de tecnología especializada en comercio en la nube.
Problemas en la entrega
Por otro lado, sostuvo que resultan evidentes los problemas logísticos que afrontan muchas empresas de e-commerce al entregar sus pedidos. Ante esta dificultad, consideró que la estrategia de omnicanalidad cobrará mayor relevancia. Esta estrategia consiste en mejorar la experiencia de los clientes de una empresa, al integrar todos sus canales de comunicación con el público.
En esa línea, señaló que a las empresas les conviene poseer una plataforma de e-commerce escalable, que les permita interconectarse con diferentes marketplace y diferentes sistemas. “Para evitar estas congestiones logísticas, debemos unificar las tecnologías, tener una plataforma que permita integrar estos sistemas, no solo a nivel de tienda online, sino todos”, comentó.
En cambio, un error común que ha detectado es utilizar el Whatsapp como único medio para comunicarse con los clientes, cuando se trata solo de un canal de mensajería instantánea, mas no de una plataforma que pueda integrar los distintos canales. Asimismo, opinó que los canales de atención deben permanecer abiertos las 24 horas, todos los días, e incluso utilizar los chatbots, puesto que la inmediatez es más valorada por el público que la personalización. “Tener los canales con un ejecutivo es válido, pero tener un chatbot que te permita automatizar las respuestas y generar inmediatez, es aún más primordial hoy por hoy”, manifestó.
Por otro lado, recomendó a los negocios que carecen de flota propia, “maximizar su operación de última milla”, contratando no solo a un operador de delivery, sino dos o tres. “Es necesario para cumplir con la demanda y que estos operadores no colapsen al momento de hacer las entregas”, agregó.