El tren de la última milla: estrategia del sector electrodomésticos para optimizar su entrega

En tal sentido, desde el sector electrodomésticos se trabaja para optimizar los plazos de entrega y mantener la confianza de los clientes, señala Javier Ugarte, Gerente General de Indurama Perú.

En declaraciones a Gestión.pe, señaló que en efecto, existen problemas en los plazos de entrega de productos, sin embargo, también dijo que se generó un desborde en las compras vía online, debido a que el e-commerce se había convertido en el canal prioritario para la comercialización de productos, esto en un contexto de medidas restrictivas para evitar más contagios por el COVID-19. Como se recuerda, el Gobierno permitió la operación del comercio electrónico de bienes para el hogar y afines dentro de la Fase 1 de la reactivación económica, en el mes de mayo.

“El comercio electrónico era el único asequible, hubo una saturación, una sobredemanda que no estábamos preparados para administrar”, dijo Ugarte, al precisar que este problema no solo se generó en Perú, si no, a nivel global.

De este modo, indicó que el comercio electrónico tiene algunos problemas que todavía se tienen que resolver, básicamente referido a lo que se conoce como el tren de la última milla, que tiene que ver con los tiempos entre lo que un consumidor compra y el producto es entregado. Dicho problema, detalla, es un tema pendiente y los retail son conscientes del mismo, por lo que están trabajando en ello.

Así, partiendo de este escenario, dijo que está claro que las empresas de comercio tienen que otorgar los productos en las fecha ciertas que ofrecen y en el caso del sector electrodoméstico, han empezado con una nueva estrategia.

“Ahora se están ofreciendo dos semanas para entregar el producto y en verdad se están entregando los productos en menos tiempo, en 9 o 10 días. Lo que no se quiere es incumplir las promesas al consumidor. Lo que siempre tiene que primar en estas transacciones es la promesa que el portal (web) hace. Si yo ofrezco 15 días, debo entregarla en 15 días o menos, pero no más, porque sino cumplo la promesa, al final, el consumidor va a dejar de confiar en ese portal y va a mudarse a otro portal. Entonces la promesa está más o menos en 15 días. Para no incumplir la promesa, es mejor ofrecer un plazo más largo”, sostuvo.

Precisó, además, que estas mejoras cobran mayor importancia cuando la facturación de una cadena de ventas de electrodomécticos a través del e-commerce se ubica en 28% en lo que va del 2020, superior al 13% del 2019 y 8% del 2018.

“Entonces ha dado un salto importante, algunas semanas (la facturación) de mayo y junio llegó al 50% y 55% de la venta a través del comercio electrónico. Ahora que hemos empezado a abrir las tiendas (tras el fin de cuarentena, en junio), el comercio electrónico ha bajado a 28%, pero sigue siendo más que el año anterior”, apuntó.

Nuevo patrón de consumo y la demanda

El uso del canal digital para realizar la compras de electrodomésticos también han cambiado el patrón de consumo de los clientes, señala Ugarte.

Indica que hasta antes de la pandemia, el consumidor acudía al establecimiento retail, observaba un modelo, miraba otro, recorría los pasillos y finalmente realizaba su compra.

“Esa parte de la experiencia de compra es lo que se ha reducido notablemente. Ahora la gente está yendo más con una idea predefinida de qué es lo que necesita. Lo que está pasando es que la gente se informa mucho por el internet, va a la tienda directamente a comprar y a recoger su producto. Ahora miro, decido y salgo. No hay una función de pasear la tienda como había antes”, manifestó.

Así, dijo que en lo que va del año los productos más demandados -ya sea por canal digital y presencial- son los relacionados al negocio de las computadoras, laptops, impresoras, tintas, audífonos y micrófonos, debido a la modalidad del trabajo remoto y las clases virtuales.

En segundo lugar figuran los pequeños electrodomésticos para la cocina, tales como licuadoras, peladoras, extractoras y hervidoras, generado por la mayor conciencia de permanecer en casa para no contagiarse.

“Todos se han puesto a cocinar, pero para cocinar también se han visto las falencias que tenían en casa”, mencionó.

En tercer lugar, figuran los nuevos electrodomésticos que fueron comprados ante la nueva vida que se viviría dentro de la casa. Por ejemplo, explica, muchas familias optaron por comprar mayor volumen de sus productos alimenticios y así no tener que salir del hogar de manera constante.

Sin embargo, ello implicaba tener una refrigeradora con mayor capacidad de almacenamiento. Similar escenario se generó al momento de comprar lavadoras y cocinas con hornos con mayor capacidad.