:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/elcomercio/GUEOLXWZDREIVKGRC6KDHKVAQ4.jpg)
El futuro todavía es incierto para los call centers peruanos que brindan sus servicios al exterior, manifestó el presidente de la Asociación peruana de experiencia de cliente (Apexo), Guy Fort, quien teme que el reinicio de estas actividades quede postergado para la fase cuatro de la reactivación económica, prevista para agosto.
“Inicialmente se había previsto para la fase cuatro el reinicio de estas actividades (exportación de servicios), pero eso significaría reducir la industria a la mitad. Generamos 50,000 empleos, nos quedaríamos con 25,000”, sostuvo, en diálogo con Gestion.pe, al recordar que la exportación de servicios representa el 50% de las actividades del sector.
Es preciso recordar que, después de iniciarse el estado de emergencia por la pandemia del coronavirus en el Perú, el Gobierno autorizó a operar los call centers (o contact centers) que brindan servicios vinculados a sectores esenciales durante la cuarentena. Por ende, fueron excluidos aquellos dedicados a la exportación de servicios, ventas y cobranzas.
Con la puesta en marcha de la primera fase de la reactivación económica, que inició el 4 de mayo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) aprobó que las cuatro operadoras de telefonía del país (Movistar, Claro, Entel y Bitel) puedan reanudar plenamente sus servicios brindados a través de call centers, tales como las ventas y cobranzas.
Con ello, la operatividad del mercado de call centers pasó de 30% a 35% de su capacidad, con una parte del personal desempeñándose a través del trabajo remoto, según Apexo. Pero hasta la fecha no se ha anunciado ninguna medida explícitamente dirigida a la exportación de estos servicios.
No obstante, Fort considera que estos deben estar comprendidos entre los servicios de “exportaciones de servicio de conocimiento”, contemplados en la primera fase de la reactivación económica. Por ello, hace tres semanas Apexo envió una carta al Ministerio de la Producción solicitándole que confirme esta interpretación, con el fin de que dichas empresas puedan reanudar sus actividades.
“Todavía no tenemos ninguna respuesta del Gobierno. Los call centers ya tienen su protocolo aprobado para operar, lo único que estamos pidiendo es retomar la exportación de servicios”, comentó.
España es el principal destino de la exportación de servicios a través de call centers peruanos. En la mayoría de los casos, estos contratos exigen que el trabajo se desempeñe exclusivamente de forma presencial, para mantener la seguridad de la información.
En consecuencia, advirtió, se encuentran en riesgo los contratos con empresas españolas, que podrían migrar de Perú a Colombia, donde los call centers ya han reanudado sus actividades plenamente.
“No tengo la información exacta en estos momentos, pero es posible que sí (hayan migrado los contratos hacia Colombia). Si en el exterior hay interés en invertir en exportación de servicios, van a mirar a Colombia antes que a Perú”, expresó.
Los call centers mueven alrededor de US$ 500 millones cada año en el país y generan unos 50,000 empleos. La mitad de ellos (25,000) corresponden a contratos de servicios destinados al mercado interno y la otra mitad a servicios brindados a otros países.
Tanto los call centers actualmente operativos como aquellos que retomen actividades deberán reducir sus aforos en 50%, de acuerdo con los protocolos establecidos por el Gobierno, lo que será posible con el desempeño de parte del personal a través del teletrabajo.
VIDEO RECOMENDADO
¿Has reflexionado acerca de tu empleabilidad?
