El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha reafirmado que las agencias de viajes están obligadas a informar a los consumidores sobre las condiciones climatológicas de los destinos turísticos. Esta decisión se deriva de un caso en el que una agencia fue sancionada por no proporcionar información adecuada sobre el clima, lo que afectó la experiencia del tour de sus clientes.
Indecopi determinó que la falta de esta información es una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor, y subrayó la responsabilidad de las agencias de viajes de ofrecer advertencias y recomendaciones climáticas previas a la realización del tour.
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¿Qué ocurrió?
Un consumidor presentó una denuncia contra una agencia de viajes tras participar en un tour. Según la denuncia, la agencia no brindó información suficiente sobre las condiciones climatológicas adversas, incluyendo neblina densa, lluvias y granizada. Estas condiciones impidieron que el consumidor pudiera visualizar el paisaje, la flora y fauna del lugar, además de no estar preparado con la ropa adecuada para el clima.
Indecopi evaluó la denuncia y determinó que la agencia de viajes no cumplió con su obligación de informar adecuadamente sobre las condiciones climáticas del destino turístico.
Además, enfatizó que, aunque las condiciones climáticas pueden variar y no están bajo el control del operador turístico, la agencia tiene la responsabilidad de advertir y recomendar a los consumidores sobre posibles condiciones adversas con base en su experiencia y conocimiento del destino.
Indecopi resolvió sancionar a la agencia de viajes. La sanción incluyó una multa de 1.35 UIT (S/ 6,952.5) por esta omisión y una multa adicional de 1 UIT (S/ 5,150) por no responder a un reclamo formal. Además, se ordenó la devolución del monto pagado por el tour más intereses legales, y se exigió a la agencia que brinde información completa y veraz sobre sus servicios en el futuro.
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Obligaciones de la agencia de viajes
Juan Ñahue, especialista en Derecho Administrativo Económico, enfatizó que las agencias de turismo deben cumplir con el deber de informar a los consumidores de manera suficiente, veraz y oportuna, es decir, antes de que se brinde el servicio. Esta obligación incluye la información relevante, la cual está contemplada en el artículo 2 del Código de Protección del Consumidor.
Pero, un aspecto crucial discutido fue hasta qué punto llega la responsabilidad del proveedor, especialmente en cuestiones de clima, que pueden ser inciertas. Según el especialista, la responsabilidad del proveedor se extiende hasta el momento previo a la ejecución del servicio.
“Es fundamental que las recomendaciones y la información relevante se proporcionen de manera documentada antes de la ejecución del servicio. Si las condiciones climáticas cambian durante la prestación del servicio, la agencia debe haber informado previamente sobre esta posibilidad para que el consumidor pueda tomar una decisión adecuada”, dijo.
Ñahue explicó que, en muchos casos, las agencias pueden reprogramar el viaje o incluso ofrecer una devolución si las condiciones climáticas cambian significativamente. Esto es parte del acuerdo entre las partes y debe ser manejado de manera oportuna y transparente.
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Responsabilidad del consumidor
Jesús Espinoza, exdirector de Indecopi y actual socio del Estudio Muñiz, argumentó que las agencias de viaje no pueden prever ni controlar todos los fenómenos climatológicos. Considera que responsabilizarlas por estos eventos naturales, sobre los cuales no tienen ningún dominio, resulta excesivo e injusto. “Extender la responsabilidad de las agencias de viaje a todos los fenómenos climatológicos sería un error, ya que encarecería los costos operativos y, eventualmente, estos costos se trasladarían a los usuarios”.
Las agencias tendrían que asumir el riesgo financiero de eventos imprevisibles, lo cual se traduciría en precios más altos para los consumidores. El experto subrayó que muchas agencias operan con una capacidad limitada y reprogramar servicios debido al clima afectaría significativamente sus operaciones y encarecería los costos para los usuarios.
Mencionó que los consumidores asumen un nivel de riesgo inherente al elegir ciertos destinos turísticos. Al visitar lugares como Machu Picchu o la montaña de siete colores, en Cusco, los turistas saben que las condiciones climáticas pueden variar y afectar la experiencia. “Hay un nivel de riesgo que asume el usuario al realizar estos viajes”, explicó Espinoza.
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Contradicción en Indecopi
Espinoza resaltó que en el pasado, Indecopi ha emitido resoluciones contradictorias respecto a la responsabilidad de las agencias de viaje. Por ejemplo, en 2009, Indecopi se pronunció en la línea de que las agencias no pueden ser responsables por los fenómenos climatológicos. Hay un deber del consumidor de informarse sobre las condiciones climatológicas del lugar a donde viaja, a través de los distintos medios que difunden dicha información (internet, televisión, apps, etcétera).
Sin embargo, en 2021, una resolución responsabilizó a las agencias por no informar sobre fenómenos recurrentes como el “sargazo”. Esta falta de claridad y consistencia en la jurisprudencia de Indecopi genera incertidumbre tanto para las agencias de viaje como para los consumidores.
Además, Espinoza indicó que las resoluciones contradictorias fueron emitidas por tribunales con conformaciones distintas, lo que refleja una falta de continuidad en los criterios aplicados. “No hay una regla clara definida por el tribunal de Indecopi con su conformación actual sobre el alcance de la responsabilidad de las agencias de viaje para informar sobre las condiciones climatológicas”, afirmó.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
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