Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención

Vanessa Ochoa
vanessa.ochoa@diariogestion.com.pe 

Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el consumidor vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para siempre. Eso se puede desprender del último informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing (GRM), por encargo de JL Consultores.

Es así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene una mala experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.

“Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no vuelvo, eso no está discriminado por nivel socioeconómico”, refirió Javier Lauz, director de JL Consultores , quien dijo que en sectores como retail no se ve que las empresas estén poniendo un mayor énfasis en mejorar sus procesos en torno a una mejor atención al cliente.

Caso contrario ocurrió en el rubro de restaurantes, que se está adaptando mejor a las demandas y mejoras en los procesos.

Con relación al año pasado, Lauz dice que las respuestas han variado en uno o dos puntos hacia arriba. “Si la empresa no tiene un control o registro de cuántos clientes van al mes no sabrá cuántos clientes ha perdido, porque algunos ni solicitan el libro o dicen algo, solo no vuelven”, comentó.

Efecto

Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en comentarios, y una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas.
Esto va muy ligado a la gente que pone su denuncia en redes sociales.

“Es inmediato, más que el libro de reclamaciones, que da 30 días para responder; así, se tendría que abrir una página especial para atenderlos”, dijo Lauz.

Crecen reclamos por Twitter

Impacto en redes. Líneas aéreas, bancos y telecomunicaciones son las categorías más afectadas por el uso de las redes sociales. Así, mientras que en el 2017 un 37.5% decía que empleaba las redes para contactarse o enviar un mensaje a la empresa, ahora lo dice un 48.8%, siendo Facebook la red social más utilizada para este tipo de acción con 55.8%, aunque ha perdido peso entre un año y otro. Twitter ha logrado escalar y pasar de 10.9% a 27.5%.