¿Qué deberían hacer los bancos para no perder vigencia ante los millennials?

Hoy en día los consumidores se caracterizan por disfrutar de las compras en línea, buscar marcas que los representen, así como proporcionar sus datos personales si obtienen ofertas relevantes y operaciones a cambio.

Esta tendencia obliga a los bancos tradicionales a repensar su posicionamiento y modelo de negocio para ofrecer nuevas soluciones integradas que cumplan las expectativas y necesidades de sus clientes.

Pensando en ellos y en cómo evitar que las instituciones financieras fracasen en su búsqueda de crecimiento, el informe “Global Retail Banking 2019: The Race for Relevance and Scale” de Boston Consulting Group (BCG) propone cuatro modelos de negocio (nuevos y modificados) que permitirán crear nuevas capacidades para que los bancos continúen siendo exitosos durante la próxima década.

La capacidad de incluir soluciones relevantes para los clientes, extraer un valor sustancialmente mayor de los datos y análisis (la base para la personalización en la banca), ir más allá de las fronteras geográficas tradicionales e integrarse con socios y ecosistemas son algunas de ellas.

“La necesidad de implementar estos modelos tiene relación con el aumento significativo de clientes ‘digitales’ e ‘híbridos’ y la reducción de los clientes ‘F2F’ (cara a cara) desde 2015”, señaló Joaquín Valle, Partner & Managing Director de BCG.

“En el caso de los clientes ‘digitales’- jóvenes que realizan frecuentemente transacciones por internet-, se han incrementado en 12%, mientras que los clientes ‘híbridos’; usuarios que visitan sucursales de bancos y hacen transacciones en línea aumentaron en 11%. La situación no es la misma con los clientes ‘F2F’, - adultos que realizan sus operaciones solo en sucursales de bancos-, quienes se redujeron en 23%”, añadió.

Los cuatro modelos de negocio viables son los siguientes:

1. Bancos digitalizados de servicio completo. Los bancos ofrecen un catálogo patentado de sus propios productos a través de sus mejores canales digitales y red de sucursales. Esto requiere de una transformación digital fundamental y una gran simplificación de los productos y las operaciones de extremo a extremo.
2. Bancos abiertos. Estos bancos construyen y distribuyen sus propios productos a sus propias bases de clientes, al mismo tiempo que amplían su alcance, utilizando aliados de distribución para mejorar las ofertas de productos y servicios. Este es un modelo altamente digitalizado que requiere la capacidad de conectarse sin problemas con terceros de distribución y productos.
3. Ecosistemas. Este modelo requiere una integración perfecta con los socios y la capacidad de capturar y compartir datos de múltiples fuentes para proporcionar valor al cliente, tanto dentro como fuera de la banca.
4. Motores de producto. Los bancos se centran en actuar como fabricantes de los mejores productos de su clase que se distribuyen principalmente a través de canales de terceros. Además, priorizan las inversiones en la plataforma del producto y aceptan el riesgo de que puedan perder relevancia en la interfaz del cliente.

“Los modelos de negocio propuestos están enfocados en los clientes, a quienes se les ofrecerán soluciones bancarias a través de canales digitales, esto teniendo en cuenta que el 72% de los millennials disfrutan comprando en internet”, apuntó Valle.

“Además, de seguir fortaleciendo y expandiendo sus sucursales, ya que- si bien existe una clara tendencia hacia la digitalización-, las interacciones humanas y el asesoramiento cara a cara (F2F) de los expertos todavía seguirá siendo muy valorado por los clientes”, agregó.

El informe resalta que el futuro está sucediendo ahora y se puede notar a partir de tres hechos. El primero es que un tercio de los préstamos personales se originan a través de fintechs en los Estados Unidos. En segundo lugar, un millón de clientes de Reino Unido encontraron una solución 3.5 veces más rápido en el ‘neo-banco’ digital ‘Monzo’ que en un banco competidor basado en sucursales.

Y tercero, en China, las personas de 25 años o menos utilizan tres veces más la aplicación multifunción ‘WeChat’ de Tencent para hacer pagos online que las tarjetas de crédito de los cinco bancos principales.

Teniendo en cuenta este panorama, implementar estos modelos de negocio permitirá crear confianza y credibilidad en un mundo digital mientras encuentra nuevas formas de interactuar virtualmente con los clientes.