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Desde la llegada de la pandemia del COVID-19 el término omnicanalidad apareció con mayor frecuencia en el mundo de los negocios y en un tercer año de la emergencia sanitaria empieza a aterrizar en los pequeños y medianos emprendimiento en el país.
En diálogo con Gestión.pe el especialista en temas de marketing de Pacífico Business School, José Ruidias, señala que la estrategia de omnicanalidad implicar estar preparado como empresa para atender a los clientes tanto por canales físicos (atención presencial) como virtuales (email, redes sociales, sitio web, etc).
Así, dijo que tras la emergencia sanitaria los clientes ahora utilizan los medios virtuales antes de realizar sus compras de manera física.
“Los consumidores no solamente se han vuelto omnicanales por necesidad, sino, por conveniencia. Es decir, ya los consumidores tienen una tendencia a volverse omnicanal porque comienza a obtener lo mejor de la parte física. Antes el consumidor iba tienda por tienda probando, pero ese tiempo lo puede reducir en esa búsqueda haciéndolo a través de canales digitales”, sostuvo.
De este modo, dijo que los clientes se han adaptado rápidamente a este proceso de omnicanalidad para obtener el mayor beneficio, hecho que se concretará en el tercer año de la pandemia.
“Entonces este proceso de omnicanalidad se va a consolidar este año en todos los sectores y en los emprendimientos mucho más, inclusive en los sectores donde el proceso puede ser complejo. Cada vez hay más cercanía en la búsqueda de la información como primer paso para que los clientes tomen decisiones de compra”, apuntó.
La estrategia
Considerando esta consolidación este año, el especialista señala que es importante contar con una estrategia al respecto. Y es que según precisa, no adaptarse a esta nueva tendencia hará que los emprendimientos se estanquen.
“Los emprendedores estarían totalmente desfasados sino contemplan esta estrategia. Van a perder oportunidades, su negocio será uno de subsistencia o crecerá el negocio, pero muy poco”, dijo.
Desde el punto digital, menciona que en primer lugar que se debe consolidar todos los puntos de contacto digital. Mencionó que si los emprendedores al momento de lanzar sus respectivos negocios se preocupaban solo en tener un Fanpage y todo lo atendían a través de ese canal, ahora es necesario que consolide su propuesta digital.
“Ahora debe consolidar todos los canales alternativos desde el punto de vista digital. Por ejemplo, implementar un sistema de Whatsapp Business o estar presentes en todas las redes sociales. Ya no solo contar con una sola herramienta que pudo haber sido el Fanpage, sino, completarlo con todos los activos digitales”, explicó.
Un segundo punto, menciona, es tener presencia en la publicidad digital. Señala que muchos emprendedores indican que se encuentran presentes en las redes sociales al contar con unos 200 seguidores. Sin embargo, no es solo contar con seguidores, sino, generar cercanía.
“Entonces ese engagement se hace a través de la publicidad digital. Ya los emprendedores en este siguiente paso tienen que atreverse a generar esa atracción a través de la publicidad digital”, apuntó.
La mejor experiencia
Ahora, desde el punto de atención presencial también se debe dar más pasos. Ruidias señala que cuando cliente acuda al negocio en físico, es vital que el cliente “se lleve la mejor experiencia”.
“La atención al cliente siempre ha sido importante, pero hoy es mucho más. Es el hecho de generar una experiencia gratificante, tener empatía y dar un buen trato. Esto implica además un mejor trato en términos de la disponibilidad de los productos, el orden de los productos, la iluminación, el ambiente, protocolos de seguridad, el contacto con los clientes, entre otros”, dijo.
En ese sentido, indicó que es importante fortalecer estos dos componentes, tanto la atención en los negocios físicos, así como los canales virtuales, pues –precisó- no porque la pandemia desaparezca, los consumidores volverán a ser los mismos que antes.
