Hace unos días se conoció una resolución del Indecopi (Oficina Regional de Piura) mediante la cual multó a un banco y ordenó el reembolso a su cliente por una operación no reconocida, debido a que no adoptó las medidas de seguridad adecuadas.
Frente a este escenario, cabe preguntarse ¿en qué casos el cliente podrá acceder a un reembolso por una operación no reconocida?
La clave estará en que la entidad financiera pueda demostrar que adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar una suplantación del usuario. Si ello ocurre, no estaría obligado a dar el reembolso al cliente.
“Cuando se da una operación no reconocida, el cliente puede presentar un reclamo a la entidad financiera para pedir el reembolso, alegando que sufrió un fraude. Si la respuesta de la entidad no lo satisface, el cliente puede acudir al Indecopi”, refirió Magaly Varela, especialista en protección al consumidor, asociada senior en Rebaza, Alcázar & De Las Casas.
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Entre las medidas de seguridad mínimas se cuenta con el requerimiento de datos de identidad del usuario (nombre y DNI), uso de claves (uso de letras y números o de preguntas personales), y la verificación del movimiento histórico del usuario para alertar si hay un comportamiento inusual.
“Cuando hay el pedido de un consumo no usual, el banco debe alertar al consumidor, para que confirme si es su operación o no”, subrayó Varela.
Si la entidad financiera no cumple con alguna de estas medidas de seguridad, podría ser obligada por Indecopi a realizar el reembolso al usuario.
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Asimismo, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi indicó que un usuario podría solicitar la devolución del dinero cuando, por ejemplo, se acredita que la tarjeta ha sido objeto de clonación o frente a un micropago o cuando se acredite que el esquema de autenticación del cliente no cumpla con los requerimientos mínimos de seguridad establecidos en la norma, entre otros.
“Para ello, puede recurrir al Indecopi y solicitar como medidas correctivas, la devolución del dinero debitado (en caso se trate de cuentas de ahorro) o el extorno de los cargos efectuados (en caso se trate de tarjetas de crédito)”, indicó el Indecopi.
Para el caso de compras por Internet, hay un paso de seguridad previo: que el consumidor haya autorizado que la tarjeta pueda realizar compras online. Esto no ocurrió en el reciente caso y fue uno de los motivos de la sanción al banco.
A manera de resumen, el Indecopi señala las medidas de seguridad a tomar por las entidades financieras:
1 Que el consumidor haya brindado su conformidad para que la tarjeta con la que se realiza la operación pueda realizar compras por Internet. Esa autorización debe ser expresa y es carga probatoria del banco demostrar la misma.
2. Demostrar que la operación se realizó correctamente, siguiendo cada uno de los pasos que demanda la operación (ingreso de datos de tarjeta, generación de clave token de ser el caso, ingreso de la clave u otro método de autenticación que haya implementado el banco).
3. Observar las medidas de seguridad ante el caso de operaciones sospechosas (generar la alerta). Esto va de la mano con distintos factores, el número de las operaciones, el monto de estas, la frecuencia en que se realizaron, el patrón de consumo (la conducta habitual del consumidor), entre otros.
Viene la doble verificación
A mediados de este año la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) emitió una norma para que las entidades financieras apliquen una doble verificación en el caso de operaciones por el canal digital; de lo contrario, siempre deberán asumir las pérdidas en el caso de una operación no reconocida por el cliente.
La norma está en un proceso de adecuación hasta el 31 de diciembre del 2024, por lo que tendrá plena vigencia desde el 2025. Para conocer más sobre este tema, puede hacer clic en la siguiente nota.
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Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
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