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Las llamadas y mensajes spam de diversas entidades financieras continúan aquejando a muchos peruanos, quienes reciben constantemente estas comunicaciones pese a haber rechazado la oferta realizada por la empresa.
“Los bancos cuentan con 20 canales diferentes de atención a sus clientes y suelen parecer una persona amnésica que llama y vuelve a llamar por un mismo tema, generando molestias en gran número de usuarios; es un desafío que afronta todo el sistema financiero”, dijo a Gestión Julian Colombo, CEO de N5.
En este escenario, dichas instituciones están apuntando a reducir el problema de múltiples comunicaciones por call center este año, las denominadas llamadas spam, que les ocasiona ineficiencias económicas y en la experiencia de usuario, adelantó.
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¿Cómo los bancos podrían frenar las llamadas spam que incomodan a clientes?
Según el ejecutivo, no solo entidades financieras sino también compañías de seguros y AFP han entablado conversaciones para implementar software que permitan simplificar la complejidad tecnológica detrás de su funcionamiento.
Un banco puede llegar a tener 70,000 software diferentes, lo que genera entropía, complicación y una desorganización permanente en el manejo de la información, comentó.
“Esta necesidad de juntar todo en un único lugar para una verdadera visión del cliente es sumamente relevante”, acotó.
Así, refiere que las empresas financieras prevén, en el 2024, reducir el principal impacto de las continuas llamadas, que es la ineficiencia, pues quieren ser más precisos en la relación con su cliente y lograr un proceso beneficioso para ambas partes.
“Se gastan recursos en comunicarle algo a una persona que termina teniendo una respuesta no solo negativa del producto, sino que se siente incómoda”, lamentó.
Colombo detalló que las conversaciones con las entidades financieras empezaron en el último trimestre del año pasado y han recibido una respuesta favorable, pues tienen un interés genuino por mejorar la relación con sus clientes, aumentar su productividad, reducir sus costos y mitigar riesgos.
Así, N5 proyecta alcanzar un 80% del mercado financiero en el primer año de funcionamiento, pues la receptividad durante los primeros meses de ingreso a Perú ha amplia.
¿Qué sucedió con la ley antispam?
En el 2023, el Pleno del Congreso dio luz verde al dictamen que busca modificar el Código de Protección y Defensa del Consumidor, de Ley la N° 29571, respecto de la prohibición de llamadas y mensajes spam.
Sin embargo, tras la aprobación por insistencia, el dictamen sigue a la espera de ser elevado al Poder Ejecutivo para su promulgación en diario oficial.
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Economista de la Universidad de Piura. Actualmente se desempeña como redactor de Finanzas en Diario Gestión.
