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El aumento de transacciones virtuales implica también mayores medidas de protección para evitar que el cliente sea víctima de fraudes. Rafael Lemor, gerente de Ventas Digitales del BCP, comentó a Gestión el proceso de transformación digital del banco y las nuevas preferencias digitales de los clientes.
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¿Cómo fue el dinamismo de las transacciones a fines del 2020?
Al inicio la gente no quería tomar deuda. Nosotros tampoco los incentivamos a hacerlo, sino que buscamos ayudarlos a que paguen las obligaciones que tenían. La fuerza de ventas y préstamos se trasladó a una plataforma de apoyo financiero para reprogramaciones y refinanciamientos. Ahora se está reactivando la colocación de créditos por canal digital.
En el confinamiento las personas valoraron más las tarjetas de crédito. ¿Cómo se usó el plástico en canales digitales?
Las tarjetas de crédito tuvieron una caída en los primeros meses del año pasado pero luego se recuperaron. Para ello, tuvimos que adaptarnos e implementamos un sistema de delivery en Lima y la mayoría de provincias. Y seguimos añadiendo servicios digitales porque crece la demanda de productos financieros no presenciales.
En casa
¿Este sistema continúa?
Sí, es uno de los aprendizajes de la pandemia que se lanzó desde julio y se mantiene. La mayoría de clientes prefiere que le entreguen la tarjeta en casa antes que ir a la agencia. El número de ventas se ha recuperado y está al 80% de prepandemia
¿Qué innovaciones alista el banco en el 2021?
El banco viene implementando, en la mayoría de sus canales digitales, la validación de identidad a través del ‘selfie’ o autorretrato con la cámara del celular, a fin de que la aplicación autentique las operaciones financieras tras reconocer el rostro del usuario.
¿Desde cuándo se tendrá este sistema de autenticación?
Esperamos que desde febrero el cliente pueda validar sus operaciones solo con tomarse una foto. Es un mecanismo superseguro que ofrece mucha más tranquilidad al usuario y se usará tanto en el aplicativo de banca móvil como en banca por Internet.
¿La huella digital será complementaria?
No. Este mecanismo de validación por biometría facial reemplazaría la huella digital y se utilizará para todas las operaciones, tanto para transferencias como para compras por Internet. En algunos casos, podría solicitarse el escaneo del DNI para complementar la validación.
¿Cuántos clientes migraron al canal digital?
A inicios del 2020, el 30% de clientes del BCP eran digitales, mientras que al cierre de año ese porcentaje ascendió al 50%.
Migración
¿Qué porcentaje de los que pasaron a medios digitales volverían a la modalidad presencial?
Se prevé que cuatro de cada 10 clientes que migraron a operaciones digitales regresarían al canal tradicional y solo seis se mantendrían. El objetivo es que ocho de cada 10 continúen haciéndolo.
¿Cómo crecerá esta participación en el 2021?
Si bien la pandemia impulsó estas operaciones, queremos continuar dando ese salto y terminar este año con el 70% o cinco millones de usuarios digitales. La migración debe responder a un beneficio encontrado en este canal y no ser por obligación o por la pandemia.
¿Están preparando soluciones financieras enfocadas a los jóvenes?
Tenemos varios segmentos de clientes y se generan ideas pensando en cada público. Pero la segmentación tradicional sociodemográfica cambia en el mundo digital. Una persona de 18 años puede tener el mismo patrón digital que una de 50.
Educación digital para los usuarios
Los bancos están coordinando temas de educación digital para los clientes que adquieren un producto financiero, indicó Rafael Lemor, de BCP. “Se ha reforzado la importancia de los canales digitales, pero también el rol de la banca de educar a los clientes de forma digital y que ellos, por sí mismos, vean que el valor y la experiencia de estas operaciones no presenciales puede ser más conveniente en algunos casos”, enfatizó.
No descartó la posibilidad de pagar el servicio de transporte, como el Metropolitano, directamente con la tarjeta de crédito o débito más adelante. Es una tendencia que se observa en la región y debería llegar al Perú, agregó.
