Un consumidor encontró una cucaracha en su pizza y tuiteó la foto en su cuenta personal. En menos de un mes, la cadena de pizzería cerró sus locales en el país y está fuera del mercado peruano.
Una crisis digital, mal manejada, puede significar daños en la reputación de una empresa y perjuicios incuantificables.
Iliana Pérez, vicepresidenta de marketing y desarrollo de negocios en Hill+Knowlton Strategies, afirma que la preparación y la rápida capacidad de respuesta son claves cuando una compañía afronta una crisis.
"Cuando sabes que eres una empresa que ya está en el escrutinio público y de la que se va a hablar, bien o mal, necesitas estar preparado y la preparación viene desde evaluar todos los posibles casos de riesgo", señala la experta en relaciones públicas.
Las empresas deben identificar los factores de riesgo. La preparación implica saber qué puede pasar, cómo reaccionar y quiénes son las personas que se harán cargo de la crisis.
Iliana Pérez, quien estuvo en Lima como profesora invitada por el área de posgrado y extensiones de la Universidad de Piura, brinda una serie de pasos para afrontar una crisis.
Lo primero es mantener la calma y entender qué es lo que está pasando. Si la compañía evalúa y concluye que sí es responsable de lo que está ocurriendo, debe activar su plan de contingencia: revisar cómo reaccionar, cuáles son las audiencias afectadas e identificar la naturaleza de la problemática (si es un tema humano, de negocios o financiero).
"Una vez que detecto a quién estoy afectando, el problema que tengo y las personas que van a accionar dentro en mi compañía, entonces puedo realmente implementar un buen programa y reaccionar con los mensajes correctos", señala la comunicadora.
También es importante la velocidad con la que una empresa activa su plan de contingencia pues las redes sociales desencadenas más rápido y de forma más pública las crisis.
"Con las redes sociales, todo corre a velocidad vertiginosa. Tenemos un tema que es la "hora de oro". Si no accionamos un plan de respuesta ante un tema crítico, se puede extender y llegar a crisis de proporciones épicas", explica la PR en H+K Strategies.
"Lo importante en un manejo de crisis no solamente es navegarla sino poder dejar un mensaje que al final del día vaya a cuidar verdaderamente la reputación de tu empresa", agregó.