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Las redes sociales se han convertido en una gran vitrina para los pequeños comercios para incrementar sus venta, sobre todo las online. El usuario gusta de un productos o servicio y puede iniar el proceso de compra escribiendo al número de WhatsApp o dándole clic al botón de la aplicación.
Al escribir al negocio nos encontraremos con la respuesta automática; que más allá de dar un saludo, busca poder filtrar y agilizar las interrogantes que se podría tener, antes de recibir una atención personalizada.
“Lo que buscan es hacer sentir al cliente que los negocios están 24/7, disminuye la carga laboral a los equipos de venta y soporte al cliente, aumenta las probabilidades de generar una buena experiencia por el canal de mensajería, entre otros beneficios”, Diego Montes Barrenechea, CEO de Tramy.io.
“La generación de respuestas automática, va a depender de la organización, porque tendrás beneficios y desventajas; sin embargo, hay que saber utilizarlas e integrarlas con la interacción humana para generar una conversación y relación más amena con el cliente”, advierte.
Según un estudio de IPG Mediabrands, WhatsApp Business fue la plataforma más empleada en la cuarentena en Latinoamérica por las pequeñas y medianas empresas (pymes), ya que les permitió aumentar las ventas en un 30% , además, el 82% de usuarios incrementó su frecuencia de consumo en los últimos meses por este canal de mensajería.
“En casos como México por ejemplo, el servicio de mensajería para negocios, WhatsApp Business incrementó las ventas de 57% de sus usuarios. En Perú, se estima que el 77% de los consumidores peruanos ya utiliza WhatsApp como parte de su proceso de compra”, detalla el ejecutivo de Tramy.io, empresa que comparte métricas a los negocios a partir de las compras e interacción que realizan desde el aplicativo.
Las pymes peruanas
Diego Montes Barrenechea, señaló además que han observado que el crecimiento de uso de WhatsApp en pymes se incrementó 30% en el 2021, respecto al año anterior.
“Esto se debe a la aceleración digital en los procesos de ventas debido al COVID-19 y al uso de WhatsApp como mejor canal para comprar para las personas. Si miramos otros mercados, en México y EE.UU., es alto el porcentaje de empresas que aseguran haber incrementado sus ventas derivado del uso de WhatsApp, pero la empresa quiere introducirles su aplicación ‘Business’ hecha especialmente para negocios”, comentó.
Las métricas más relevantes para negocios en la industria de salud, educación, automotriz, por ejemplo son el número de prospectos, número de clientes (los que compraron), ticket promedio del cliente, historial del cliente, tiempo promedio de atención, efectividad de atención por agente, Net Promoter Score (NPS), tiempo respuesta de cada gente.
Finalmente, recomendó cinco estrategias para que las empresas puedan optimizar sus procesos de venta por WhatsApp:
1.- Enviar mensaje hacía WhatsApp.- Whatsapp permite añadir un botón de “enviar mensaje” en cualquier canal digital, el cual abre al instante una conversación entre cliente y empresa, esto acelera el proceso de compra, ya que la comunicación es directa y personalizada.
2.- Publicidad QR.- WhatsApp ofrece la función de “click para chatear” que permite iniciar una conversación sin tener que guardar el número de teléfono. Esto es conveniente para los clientes que no quieren guardar el número de cada negocio con el que interactúan.
3.- Asistencia postventa.- La relación con el cliente no termina después de la venta. Muchas veces los clientes buscan asistencia o tienen consultas sobre el producto o servicio adquirido. WhatsApp permite que esta comunicación se mantenga de forma óptima y oportuna.
4.- Utilizar un CRM (Customer Relationship Manager).- También conocidos como aplicaciones de manejo de relación con clientes. Estas plataformas permiten obtener datos de los potenciales clientes, ordenar los procesos de ventas y segmentar por etiquetas a clientes. Con esta solución se puede centralizar la comunicación e incrementar las posibilidades de ventas.
5.- Diseñar un embudo de ventas.- Permite conocer todo el camino que recorre el cliente durante el proceso de compra: inicio de la consulta, cliente contactado, cotización del producto, llamada y pago final. Este es un proceso idóneo que puede ser adecuado según el modelo de negocio de la empresa.