Estrategia omnicanal, ¿estamos ofreciendo la mejor experiencia a los usuarios?

Los clientes esperan que lo que han adquirido -ya sea un producto o servicio- funcione y si algo falla, quieren que esto se solucione rápido y de forma permanente.

Esto significa un gran reto para las empresas; sin embargo, también es una poderosa razón para considerar una automatización de los procesos y el rediseño a una estrategia omnicanal, conectando las diferentes áreas de la empresa para que el asesor de servicios tenga herramientas para atender cada caso.

Una estrategia omnicanal -considera al marketing, las ventas y el servicio a los clientes- se asegura de crear una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúen los clientes.

La estrategia apunta a atraer a los compradores con la manera en que presentan la información.

Carlos Miranda, gerente de Preventa de Canvia, señala que los negocios pueden mejorar la relación con sus clientes a través de una estrategia centrada en el customer experience con ayuda de la automatización de procesos.

“Primero se debe evaluar si es necesario rediseñar el proceso actual, para ello debemos responder las siguientes preguntas sobre nuestros clientes: ¿cómo están sus indicadores de satisfacción y lealtad?, ¿cómo es su experiencia completa?, ¿se está resolviendo su pedido desde la primera comunicación o son necesarias varias interacciones?”, menciona.

“Ejecutar una estrategia omnicanal no se trata solo de interactuar con los clientes, también es resolver y mantenerlos informados sobre los tiempos de atención”, agrega.

Algunas señales de alerta que indican si es necesario automatizar procesos son: ¿cuál es la cantidad de casos que llegan?, ¿cuánto tiempo toma resolverlos?, ¿dónde es más factible o prioritario automatizar?, ¿dónde se puede ver mayor cantidad de ahorro de dinero o mejor tiempo de entrega?.

“Es recomendable hacer el caso de negocio, es decir, comparar cuánto cuesta operar de la forma actual y cuánto ingreso está generando vs. cuánto costará una vez aplicadas las reformas”, comentó Miranda.

En esa línea, detalla que una parte de los beneficios de aplicar estas nuevas estrategias centradas en el usuario, es poder optimizar el tiempo de respuesta entre un 70 y 80 % asignando el caso a la persona correcta. De esta manera no solo se reducen los costos de operación, sino también se puede juntar lo digital y lo físico ya que todo está conectado teniendo todo centralizado en una sola plataforma para tener una trazabilidad, lo que permite mejorar la experiencia del usuario (UX).

Ejemplos a tomar en cuenta

A modo de ejemplo, algunas empresas que hacen buen uso de su estrategia onminacal, según el blog hubspot: son Netflix, Amazon, Starbucks, entre otras.

En el caso de Netflix, la omnicanalidad se refleja al instante en que el usuario ingresa a la plataforma, pues muestra aquellos programas que cree son de su interés, series y películas que haya dejado inconclusas, así como los estrenos, y lo que esté en tendencia, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.

Las compras que realice por Amazon puede observarlas tanto en su computadora como en su smartphone o tablet y le mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto. La omnicanalidad ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma esté realizando sus compras.

Con la app de Starbucks Rewards, obtendrá una tarjeta gratuita de recompensas que podrá usar cada vez que efectúes una compra. A diferencia de los programas tradicionales de fidelidad del cliente, Starbucks logró comprobar y recargar su tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app.

Todos los cambios que hagas en el perfil de su tarjeta se aplicarán en todos los canales, y en tiempo real.