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A medida que más empresas recurren a los pagos digitales, es necesario que los consumidores entiendan sobre sus compras, sobre lo que compraron, a quién se lo compraron y cuánto será lo que pagarán por ello.
En una encuesta realizada recientemente por Mastercard, 4 de cada 10 consumidores peruanos aseguraron tener problemas a la hora de identificar ciertos cargos en su historial de transacciones. Esta situación hace que los consumidores se sientan molestos (34%), ansiosos (35%) e indefensos (20%).
“La claridad para el consumidor es especialmente relevante en la era digital, cuando la popularidad de la banca online y móvil está creciendo a un ritmo sin precedentes. Creemos que una mayor transparencia en las transacciones mejora significativamente la experiencia de los usuarios de los canales bancarios digitales, y a la vez da a los consumidores tranquilidad y sensación de control sobre sus gastos”, indicó Jorge Arbesu, vicepresidente sénior de Cibernética e Inteligencia de Mastercard LAC.
Desde el punto de vista de los emisores, aumenta las interacciones de los titulares de tarjetas con los canales digitales del banco y los comerciantes obtendrán una mayor visibilidad de su marca. Además, tanto los bancos como los comercios se beneficiarán de un menor volumen de llamadas y reclamos de los consumidores”, agrega.
Los encuestados, tanto en Latinoamérica y el Caribe (LAC) como en Perú, afirmaron que quieren ver detalles adicionales de la transacción en el historial de transacciones de su tarjeta, pues esto les ayudaría a identificar sus compras más fácil y rápidamente.
En la división de LAC, los detalles más útiles serían el nombre del comerciante (58%), su logotipo (39%) y el lugar de la compra (55 %), en Colombia los números también son similares, ya que el 62 % de los encuestados quieren conocer la ubicación de la compra, el 60 % quiere obtener el nombre claro de la empresa, y el 38 % quisiera ver el logotipo de los comercios donde hicieron la transacción. Este enriquecimiento del historial de transacciones ayudaría a los consumidores a identificar rápidamente al vendedor y la compra en sí, pero, sobre todo daría a los titulares de las tarjetas una sensación de confianza y de tener el control de sus transacciones de pago.
En la actualidad ante situaciones de duda frente a transacciones sospechosas, los consumidores peruanos tienden a llamar inmediatamente a su banco (76%) o presentar una queja oficial (73%) en vez de intentar identificar el problema ellos mismos.
Para hacer frente a estas crecientes necesidades de los consumidores, Mastercard presenta Consumer Clarity en Perú y la región de América Latina y el Caribe, una nueva solución para la banca digital, la cual proporciona a los titulares de tarjetas más detalles sobre sus compras. Ethoca, una empresa de Mastercard, brinda un nuevo producto que mejorará la experiencia digital de los consumidores al proporcionarles detalles adicionales sobre la transacción, como el nombre del comerciante, el logotipo y el lugar de la compra.
Reclamos que pueden evitarse
Estas llamadas al banco suelen llevar a los consumidores a presentar una queja como, por ejemplo, un reclamo de devolución de cobros indebidos. Sin embargo, después de presentar un reclamo, este suele resultar injustificado. Muy a menudo, los consumidores descubren que, o bien se han olvidado de la compra, o se trata de una transacción realizada por otro miembro de la familia.
Cuando ya se ha presentado un reclamo de devolución de cargo, es necesario que el emisor resuelva el caso o lo cierre, lo que genera costos operativos relacionados con el tiempo dedicado a ponerse en contacto con el titular de la tarjeta, verificar la transacción y procesar el caso del cliente, y todo en promedio tarda hasta 2 semanas.
Subir sus logotipos
La nueva solución Consumer Clarity de Mastercard y Ethoca ayudará a aumentar la satisfacción de los consumidores y a mejorar significativamente su experiencia de usuario, así como a limitar los reclamos de devolución de cargos para los bancos emisores. En logo.ethoca.com todos los comercios pueden ahora subir su logotipo para que aparezca en los canales de banca online y móvil. Los comerciantes no serán responsables de ningún costo por participar en este servicio. Sus logotipos se vincularán a las transacciones correspondientes, añadiendo señales visuales claras para ayudar a los titulares de las tarjetas a identificar rápidamente las compras legítimas. Para los comerciantes, esta es una oportunidad no solo de minimizar los costosos y lentos reclamos, sino también de ampliar su presencia y reconocimiento de marca.
