Inacal aprueba norma técnica que establece requisitos de calidad en servicios hoteleros

El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), organismo adscrito al Ministerio de la Producción, aprobó una nueva Norma Técnica Peruana (NTP) que define los requisitos de calidad y brinda recomendaciones para los establecimientos hoteleros, con respecto al personal, servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad y protección, mantenimiento, limpieza, gestión de suministros y satisfacción del huésped.

La “NTP-ISO 22483:2022. Turismo y servicios relacionados. Hoteles. Requisitos para la prestación del servicio”, es aplicable a todos los hoteles independientemente de su clasificación y categoría, y también comprende los servicios que son prestados directamente por personal interno o por un subcontratista.

“Conocemos la importancia del uso de la calidad en este sector, por lo que desarrollamos instrumentos técnicos para promover el fortalecimiento de esta actividad, a fin de contribuir a su reactivación económica de manera positiva y sostenible. Además, el turismo constituye un eje de desarrollo importante a través del impulso de actividades en hoteles, restaurantes, artesanía y otros”, indicó Clara Gálvez Castillo, presidenta ejecutiva del Inacal.

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Asimismo, manifestó que en el marco del plan ‘Con Punche Perú Turismo’, cuyas medidas buscan agilizar la recuperación de este sector, es importante impulsar la aplicación de esta Norma Técnica Peruana que permitirá que los servicios turísticos de hoteles proporcionen a los turistas y visitantes una experiencia satisfactoria y segura.

“Debemos tener en cuenta que la calidad no está necesariamente vinculada al precio, sino a ofrecer servicios a través de un conjunto de elementos en base a estándares de calidad y seguridad para el consumidor”.

En ese sentido, Gálvez Castillo recalcó que la industria hotelera contribuye al crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) del país y constituye un elemento clave para mejorar la competitividad y sostenibilidad de este sector que congrega al 90% de las micro y pequeñas empresas (mypes) e impulsar su desarrollo a escala global.

¿Cuáles son los requisitos de calidad para los hoteles?

La norma técnica proporciona información sobre los requisitos que debe tener el personal en los establecimientos de hoteles, el mismo que debe contar con experiencia y formación en el rubro, estar capacitado y calificado para su campo de trabajo.

En cuanto a su estructura organizativa y definición de responsabilidades, la gerencia del hotel debe identificar y documentar su organigrama con las descripciones de los puestos de trabajo; así como definir qué personal estará a cargo de supervisar la prestación de los servicios, identificar y registrar cualquier incidente, e iniciar acciones para garantizar la satisfacción del huésped.

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Asimismo, es importante que el área de recepción cumpla con ciertos requisitos de calidad como, el nombre del hotel identificable, zona de recepción accesible, limpia y adecuadamente iluminada. El establecimiento debe contar con niveles apropiados de iluminación en todas las áreas públicas, incluido el acceso a las habitaciones y escaleras para la seguridad y comodidad de los usuarios.

De igual forma, este documento técnico brinda orientación para los procedimientos documentados que se deben realizar en el servicio de reserva (check in, check out, liquidación y salida); manejo de equipaje; servicios VIP; así como las consideraciones generales que deben comprender el servicio de alojamiento (teléfonos, conexión wifi, adaptadores de enchufes, lista de números de emergencia, políticas de objetos perdidos, entre otros).

También considera requisitos relacionados al servicio de alimentos y bebidas, sistemas de buffet, oferta culinaria, desayuno, y servicios a la habitación, así como aspectos relacionados a la higiene e inocuidad en la preparación de los alimentos. Además, de proporcionar especificaciones de calidad para las instalaciones de la cocina del hotel, piscinas, saunas/ spa.

Finalmente, ofrece información relevante para el cumplimiento de estándares en la organización de eventos, actividades de entrenamiento, prevención de riesgos y accidentes, seguridad de los edificios e instalaciones, protección contra incendios, gestión de emergencias y programa de limpieza de los hoteles.