Associate partner de Consultoría de EY Perú
Existen muchas opiniones sobre la posible evolución de la tecnología que soporta la inteligencia artificial (IA) generativa. Pero, resumiendo en un par de ideas fuerza, señalaría –en principio– su enorme potencial para cambiar la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes y la manera en que se ejecutan sus operaciones. Y, luego, su tendencia a una adopción cada vez más generalizada, que hace proyectar su expansión y evolución en los próximos años.
Actualmente, en el Perú ya existen algunas empresas que están empezando a experimentar con esta tecnología, pero aún nos encontramos en una etapa temprana en cuanto a su adopción. Sin embargo, países vecinos como Brasil, México y Chile ya cuentan con empresas que la están utilizando de manera recurrente con el fin de mejorar la eficiencia y la calidad de sus servicios. Algunos analistas de mercado coinciden en afirmar que el uso de la IA generativa contribuirá entre 1% y 2% del crecimiento del PBI hacia la segunda mitad de esta década.
Una herramienta muy conocida es ChatGPT, un tipo de inteligencia artificial que presenta una versión específica de GPT (Generative Pre-trained Transformer). Se trata de una innovación entrenada para poder imitar conversaciones humanas y con la capacidad para generar respuestas en tiempo real y en varios idiomas. A diferencia de las soluciones de IA que se conocían hasta su aparición en el mercado (como los chatbots, por ejemplo), esta tiene la capacidad de procesar preguntas complejas y responder de forma natural, aumentando de manera significativa la eficacia y la calidad de las conversaciones.
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Entonces, si nos enfocamos en cómo esto podría beneficiar al mercado, existen diversas áreas que podrían ser potenciadas por esta tecnología. Por ejemplo, el marketing, el servicio de atención al cliente, la atención médica, la educación, entre otros. Esto debido a que ChatGPT puede ser utilizado para la interacción con clientes, proveedores y otros interlocutores de manera complementaria con otras tecnologías digitales para mejorar la experiencia de manera sustancial.
Sin embargo, a pesar de las diversas ventajas que tiene la IA, también presenta algunas limitaciones. Por ejemplo, es probable que se generen respuestas no deseadas o inapropiadas, pudiendo causar problemas éticos a las organizaciones y de privacidad para el usuario. Generalmente, esto puede ocurrir cuando los datos utilizados para entrenar a esta tecnología no fueron representativos, están sesgados o si la manera en la que aprende es a través de comportamientos o actitudes perjudiciales.
Un aspecto que se suele poner sobre la mesa cuando se habla sobre este tema es el posible impacto negativo que el uso extendido de esta tecnología podría tener en los empleos. Y aunque es esperable que algunas tareas sean automatizadas, es importante no perder de vista que, como toda tecnología nueva, esta traerá consigo nuevas oportunidades de trabajo para el desarrollo, la implementación y el mantenimiento de la IA, así como el cuidado de los datos subyacentes que esto implica.
En general, la tecnología de IA generativa tendrá un impacto significativo en el corto y mediano plazo. Una cosa que además debe quedar clara es que hay características humanas que la IA no va a poder reemplazar, tales como la creatividad, el criterio y la ética, por nombrar algunas de ellas.
Para lograr obtener los beneficios esperados del uso de esta tecnología se dependerá, en gran medida, de la capacidad de las empresas para identificar cómo aplicar la IA para el logro de sus objetivos de negocio y, a partir de ello, adaptar sus procesos, capacitar y motivar adecuadamente a sus trabajadores.
