¿Hacia dónde va el e-commerce en el sector retail?

La pandemia fue una de las mayores crisis en la historia de la humanidad, no solo a nivel sanitario sino también en el ámbito económico y social. A las lamentables pérdidas humanas, se sumó una grave crisis económica que afectó a las personas y empresas de todo el mundo. En ese contexto retador para las industrias, cambió la forma de pensar y actuar de las personas.

Las restricciones impuestas en los picos más críticos nos obligaron a explorar nuevas opciones de compra y surgió una gran necesidad: adecuar espacios en casa para realizar nuestras actividades diarias. En este momento, el sector retail impulsó sus ventas llegando a aumentar en un 1.2% interanual, de acuerdo con cifras de Produce, como resultado de la demanda de los hogares.

En esta situación, los e-commerce jugaron un papel importante en la buena performance del sector y, al igual que todos los comercios, presentaron ciertas tendencias que deben tenerse en cuenta para una correcta gestión. La primera de ellas es la experiencia del usuario, para lo que es importante contar con una plataforma que impulse un recorrido fluido y fácil; es decir, más allá de ofrecer el producto o servicio, temas como los métodos de pago o asesorías para solucionar problemas son primordiales. Asimismo, los servicios relacionados a la posventa son importantes y el cliente debe tener la confianza de que, si el producto recibido no cubre sus expectativas, su experiencia de devolución será igual o mejor a la que experimentó comprando.

Por otro lado, el ‘video marketing’ viene aumentando su popularidad y, a pesar de no ser usual encontrar este tipo de formato, parece ser una tendencia que llegó para quedarse gracias a la efectividad que ofrece un video explicativo. Además, la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta poderosa en el sector retail para trabajar en la hiperpersonificación de la experiencia de usuario y para dar recomendaciones con base en el comportamiento de compra, a partir de un cruce de información en los canales de atención.

El crecimiento de los e-commerce también ha propiciado el surgimiento de los ‘Marketplace’, los cuales componen el 46% de las ventas online en el país, según el Observatorio E-commerce de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE).

Es importante mencionar que la logística de los e-commerce puede complicarse cuando se trata de distancias físicas. Los costos de entrega, su rapidez y eficiencia parecen ser los mayores retos que enfrentamos, pero se está trabajando en estrategias rentables que se acomoden a las necesidades del cliente.

Las tendencias y el mundo son cambiantes, pero debe prevalecer la capacidad de adaptabilidad, la resiliencia, el trabajo e inversión en innovación y tecnología, pero, sobre todo, apertura para dejar la zona de confort.

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