Reputación interna y satisfacción del cliente externo

J. Miguel Solano MoralesGERENTE DE MERCO EN PERÚ

Dentro de las variables que miden la reputación corporativa de una empresa encontramos el concepto de reputación interna que involucra conceptos de calidad laboral, valores éticos y profesionales e identificación con el proyecto empresarial.

Hablar de reputación interna empresarial implica, adicionalmente, analizar aspectos de igualdad y diversidad (en las empresas las oportunidades de desarrollo deberían ser las mismas entre hombres y mujeres y entre personas de diferentes orígenes), liderazgo de la alta dirección (los profesionales deben tener una buena reputación), orgullo de pertenencia (de formar parte de la empresa); en resumen de la reputación dentro de la empresa donde sus colaboradores juegan un rol muy importante.

Los colaboradores de las empresas (Cliente Interno) fueron destacados en el famoso triángulo de marketing de servicios en la parte de marketing interno donde se posibilita las promesas de las empresas (Kotler, 1994; Bitner, 1995; Gronroos, 1990; Zeithaml, 2001).

Se necesita de un equipo que haga posible la promesa de las empresas.

En el modelo "Cadena Servicio-Utilidades" desarrollado en la década de los 80 por los investigadores de la Universidad de Harvard, L. Heskett y L. Schlesinger, se demuestra que existe una relación directa entre la satisfacción del cliente interno con el externo detallándose las siguientes etapas:

1. Calidad Servicio Interna2. Satisfacción Empleados (Clientes Internos)3. Productividad Empleados4. Valor Servicio Externo5. Satisfacción Clientes (Externos)6. Lealtad Clientes7. Mayores ventas y utilidades

Las empresas no deben solo focalizarse en la satisfacción del cliente externo, el paso previo es lograr la satisfacción del cliente interno, es decir, se debería comenzar con programas de ERM (employees relationship manager) antes de CRM (customer relationship manager).

No es suficiente contar con un departamento de atención al cliente externo, desarrollar el concepto de equipo donde cada área de la empresa se sienta parte de la cadena y no islas no conectadas es clave para la satisfacción del cliente externo.