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Vivimos en un entorno comercial que, se supone, es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitiva y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse de una porción del mercado.
La competencia es creciente, agresiva y los clientes son la presa más codiciada. A su vez ellos han comenzado a reconocer que tienen un gran poder y lo expresan al elegir o abandonar un producto o una marca.
Las empresas saben que atraer a un nuevo cliente es mucho más difícil que retener a los actuales, por lo que la calidad se debe medir con parámetros externos con los que determinemos la satisfacción de los clientes con el objetivo de obtener ideas para mejorar nuestra actividad de mercadeo. Cuando de capacitación para el servicio se trata, es importante saber en qué lugar nos encontramos, si somos negociantes o empresarios.
El negociante es el personaje del sistema económico que concentra su ganancia a corto plazo y el cliente es una oportunidad inmediata; por eso hace lo posible y lo imposible por darle lo mínimo para maximizar su utilidad, tiene empleados mal remunerados con metas inalcanzables, es proclive al engaño y cuestiona en la mayoría de los casos la filosofía del servicio al cliente.
El empresario, aunque también quiere maximizar su utilidad a corto plazo, no sacrifica sus proyectos a mediano y a largo plazo. No acepta un beneficio a corto plazo si es perjudicial para los clientes y busca la satisfacción del cliente con productos y servicios de calidad.
Un empresario se preocupa porque sus colaboradores se capaciten en las técnicas de venta y atención al cliente ya que tiene claro que sólo así asegura su supervivencia a mediano y a largo plazo dentro del mercado empresarial.
Por ejemplo, la Dirección de la empresa debe estar comprometida en la formación. Seleccionar al personal adecuado, como proveedores del servicio directo con el público, subrayar el valor del trabajo de cada uno de los empleados respecto al servicio de calidad, estimular la confianza en ellos mismos, el auto respeto y una buena imagen propia.
Por último, desarrollar los conocimientos y actitudes necesarios para prestar un servicio de calidad. Por ejemplo, toma de decisiones, saber escuchar, comportamiento flexible y adaptable, y manejo y control del estrés.
