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Para que el cliente se sienta satisfecho de su experiencia con la marca varios puntos están en juego, como la relación con el producto y la atención al cliente, factores que al parecer las empresas no han tomado en cuenta. Así, un 62% de consumidores dice que ha tenido una experiencia entre pésima y mala con las marcas, según el Brand Experiences Evaluation realizado por la consultora Pasión Creativa.
Así, solo un 10% dijo que su experiencia ha sido buena y un 28% aceptable.
"Esta sensación se da más en la posventa, ya que el cliente ve que la empresa solo quiere vender y se rompe esa relación con la marca", precisó Fidel Cárdenas, su director ejecutivo, quien precisó que ello genera que el cliente no sienta la marca como suya.
Si hablamos de categorías, es telecomunicaciones la que tiene la mayor cantidad de críticas en la posventa. Pese a ello, Entel y Bitel, nuevas en el mercado son las que se perciben como las de mejor experiencia, dijo.
"Las propuestas de valor que están presentando les genera experiencias positivas al consumidor", agregó.
A telecomunicaciones le sigue banca y cajas por la experiencia en confianza y transparencia. Mientras que supermercados, tiendas por departamentos y las "home center" presentan críticas por la insuficiente información y rapidez en los procesos. Solo las categorías de alimentos y bebidas logran la mejor experiencia y son las que menos dudas generan al momento de la compra.Servicios
Pero si bien alimentos y bebidas como productos son los que generan menos insatisfacción en los consumidores, no es así en el caso de alimentación como servicio (restaurantes). Así, la mayoría de limeños señalan que es el rubro del que más quejas tienen, según el estudio "Actitud de los limeños antes las quejas", realizado por Opino.
La gerente general de la consultora, Patricia García, explicó que esto se debería a que alimentación es uno de los servicios con mayor demanda por parte de los consumidores y, por ende, en el que son más exigentes.
Sobre todo las mujeres son las que más se quejan de los servicios de alimentación, porque sus actividades sociales se relacionan más con ir a restaurantes.Coincide en que otros de los rubros que reciben más quejas son servicios financieros y telecomunicaciones. Agregó que en los últimos tres meses el 83% de los limeños se ha sentido insatisfecho, principalmente con un servicio.
Pero pese a esto solo el 75% de ellos se quejaron, en promedio entre una a tres veces. Los demás no lo hicieron por temor a no tener una respuesta efectiva.
Limeños consideran efectivo quejarse en redes sociales
Las redes sociales se vienen convirtiendo en un medio de defensa para los consumidores. Y es que el 79% de limeños que ha tenido insatisfacción o queja con algún producto o servicio considera que es más efectivo quejarse a través de las redes sociales, versus un 66% que menciona al Indecopi, un 59% el libro de reclamaciones, entre otras entidades, según el estudio "Actitud de los limeños antes las quejas", realizado por Opino.
La gerente general de la consultora, Patricia García, refiere que la mitad de los limeños que presentaron sus quejas no tuvieron un resultado positivo.
Si bien los consumidores indicaron que se quejaron inmediatamente producida la insatisfacción directamente con el personal de la empresa, o redactaron su queja en el libro de reclamaciones, o presentaron su queja ante el Indecopi, entre otras acciones, no tuvieron una efectiva respuesta, la que sí consideran obtendrían de publicar su queja en las redes sociales.Esto se debe al temor de las empresas de que su imagen se dañe públicamente.
Limeños consideran efectivo quejarse en redes socialesLas redes sociales se vienen convirtiendo en un medio de defensa para los consumidores. Y es que el 79% de limeños que ha tenido insatisfacción o queja con algún producto o servicio considera que es más efectivo quejarse a través de las redes sociales, versus un 66% que menciona al Indecopi, un 59% el libro de reclamaciones, entre otras entidades, según el estudio "Actitud de los limeños antes las quejas", realizado por Opino.
La gerente general de la consultora, Patricia García, refiere que la mitad de los limeños que presentaron sus quejas no tuvieron un resultado positivo. Si bien los consumidores indicaron que se quejaron inmediatamente producida la insatisfacción directamente con el personal de la empresa, o redactaron su queja en el libro de reclamaciones, o presentaron su queja ante el Indecopi, entre otras acciones, no tuvieron una efectiva respuesta, la que sí consideran obtendrían de publicar su queja en las redes sociales.Esto se debe al temor de las empresas de que su imagen se dañe públicamente.
