Un 44% de usuarios de telefonía móvil se encuentra insatisfecho con el servicio recibido

Los resultados de este estudio fueron entregados a Osiptel hace tres meses y Gestión.pe pudo acceder a los mismos para conocer cuál es la situación de los usuarios de telefonía móvil.

El estudio se hizo a través de 384 encuestas a los usuarios de cada una de las operadoras móviles, es decir en total 1,536 encuestas. El nivel de confianza de los resultados es de un 95% y tiene un margen de error de 5%.

Además, se consideró que existen cuatro niveles para interpretar la satisfacción de los usuarios: El nivel alto (entre el 81% y 100%), aceptable (71% a 80%), bajo (41% a 70%) y muy bajo de urgente mejora (0% a 40%).

Un 44% de usuarios está insatisfecho con el servicio de telefonía móvil

Así, en líneas generales un 44% de usuarios de telefonía móvil aseguró sentirse insatisfecho con el servicio recibido. Según la interpretación del estudio, esto es considerado un nivel bajo de satisfacción pues solo un 66% consideró que el servicio de telefonía móvil en el Perú lo deja satisfecho y no alcanza la valla del 70% para ser considerado un nivel aceptable.

A nivel de operadoras telefónicas, las empresas Entel y Bitel resultaron aprobadas con su servicio, pues un 70% y 73%, respectivamente, declaró estar satisfecho con el servicio de telefonía móvil recibido.

La situación es distinta con América Móvil (Claro), quienes tuvieron un 68% de usuarios satisfechos y no lograron superar la valla del 70% para tener un resultado aprobatorio.

Por su parte, Telefónica obtuvo el nivel de satisfacción más bajo de las cuatro operadoras, pues solo un 59% de sus usuarios dijo encontrarse satisfecho.

Cobertura y velocidad del internet móvil, los principales problemas del servicio

Los usuarios también manifestaron su disconformidad con la calidad de la cobertura para llamar y navegar en internet desde cualquier lugar, pues este servicio solo logró una aprobación de 56%, considerado un nivel bajo. Además, la velocidad de navegación en internet obtuvo un 51% de satisfacción, también considerado un nivel deficiente.

¿Y cuál es la calidad de cada una las operadoras? En cuanto a cobertura, las cuatro operadoras se ubicaron por debajo del 70% de satisfacción, es decir en niveles bajos. Sin embargo, Entel (66%) fue la que mayor satisfacción obtuvo en la calidad de este servicio. Le siguen Claro (65%), Bitel (56%) y Telefónica (43%)

En cuanto a velocidad de navegación del internet móvil, Telefónica obtuvo los peores niveles de satisfacción, pues solo un 38% aseguró sentirse conforme con la calidad de este servicio. Este nivel es considerado muy bajo y de urgente mejora. Los de mayor aprobación fueron Entel (66%), seguido de Claro (59%) y Bitel (47%).

¿Recomendaría su operador móvil a un amigo o familiar?

Finalmente, el estudio también arroja los resultados del Índice de confianza o lealtad de los usuarios con cada operador móvil. Ante la consulta sobre si se recomendaría el operador móvil con algún familiar o amigo, un 70% de los usuarios aseguraron que sí lo harían.

Sin embargo, al nivel de operadores Bitel (82%), Entel (79%) y Claro (75%) son los que mayor aprobación tienen. Sin embargo, Telefónica solo cuenta con un índice de confianza de 57%, la menor entre los cuatro operadores.