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El pleno del Congreso de la República aprobó la ley que establece los derechos específicos del usuario y regula la resolución contractual de los servicios públicos de telecomunicaciones. ¿Qué señala la autógrafa?
El texto da luz verde a que el usuario pueda resolver un contrato de telefonía, televisión por cable o Internet por aplicativos, plataformas web, vía WhatsApp, correo electrónico o por cualquier otro medio virtual.
En este caso, previa validación de la identidad del solicitante, la resolución es inmediata, sin exigir al usuario etapas previas o fases “irrazonables” que desalienten su intención de resolver el contrato.
En comentarios a Gestión, Osiptel mencionó que actualmente el plazo para la baja es de máximo cinco días hábiles, salvo para Telefónica del Perú en los servicios de acceso a Internet fijo y empaquetados con dicho servicio, en cuyo caso la baja debe realizarse en un día hábil.
Adicionalmente -refiere el regulador- mediante una resolución de Osiptel se ha dispuesto que las solicitudes de baja también se puedan realizar mediante aplicativo móvil y web. Aunque dicha norma se encuentra aún próxima a entrar en vigencia.
Osiptel también agregó que la normativa vigente (TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones) ya establece el derecho del abonado de poder solicitar a la empresa operadora, la baja de su servicio sin expresión de causa.
-Call center-
Otro punto de la nueva ley es que queda prohibido realizar resolución de contrato a través de la modalidad “call center”. Osiptel subrayó que prohibir el uso del canal telefónico para solicitar la baja del servicio sin duda generaría una barrera a la salida, pues se estaría eliminando un canal de atención al usuario que puede ser usado para solicitar el trámite de baja sin necesidad de acercarse a un centro de atención de la empresa operadora.
“Esto sin duda no beneficia al usuario, por los costos que le implicaría hacer uso del canal presencial en caso no tenga acceso a medios electrónicos”, refirió.
Además, señaló que si bien en el proyecto se menciona que debe habilitarse el uso de medios electrónicos, como correo electrónico o WhatsApp, debe considerarse que no todos los usuarios tienen acceso o tienen conocimiento de su uso.
“Incluso el Osiptel a través de la Resolución N° 019-2021-CD/OSIPTEL facilita la gestión de trámites a través de aplicativos en la cual se permite gestionar la suspensión de servicios, migración de plan y baja del servicio con tan solo un clic, y ello sin eliminar ningún canal tradicional como son la atención presencial o a través de un call center”, refiere el regulador.
-Otros detalles-
Cuando el trámite se haga de manera presencial, la nueva ley establece que la empresa proveedora del servicio atenderá por orden de llegada a usuarios, sin establecer trato diferenciado respecto de aquellos que quieran resolver el contrato.
Asimismo, cuando se trate de un contrato a plazo forzoso, el abonado tiene derecho a resolverlo sin un pago de penalidad desproporcionada.
