La digitalización de procesos en los restaurantes, el gran reto que trajo el delivery

Al respecto, José Collazos, CEO de DondeKomer.pe, una plataforma para realizar reservaciones en restaurantes, brindó detalles luego de haber encuestado a más de 500 restaurantes limeños. Collazos considera que los resultados de esta encuesta son una buena muestra de la expectativa de los restaurantes y de las dificultades que han tenido en lo que va del año.

Así, por ejemplo, Collazos manifiesta que un 52% de encuestados manifestó estar operando, mientras que un 48% aún mantiene cerrado su negocio. Es así que un 30,8% de encuestados confía en que será agosto el mes de la reactivación de su negocio. Sin embargo, quienes ya se encuentran operando señalan que la implementación de los protocolos les tomó entre 5 y 15 días (40,8%) o incluso entre 16 y 30 días (28,2%).

“Los negocios van a seguir reiniciando sus labores en el mes de agosto. Muchos negocios no estaban preparados para atender por delivery y eso les ha tomado tiempo. El salón va a ser una ayuda, pero solo es tendrán una capacidad de 40%. Eso será una pastilla para la enfermedad, pero no una solución. Hay casos de restaurantes que han sido desarrollados para atender en salón y no para delivery”, señala Collazos.

Así, la expectativa de las empresas del sector gastronómico no es la mejor. Un 57.7% de encuestados estima que sus ingresos por ventas este año caerán entre 50% y 70% respecto del año pasado, lo cual supone un duro golpe para el sector. Sin embargo, Collazos sostiene que en este contexto de incertidumbre se hace aún más necesaria la creatividad.

“La oferta gastronómica es grande pero la demanda se ha reducido. Los restaurantes sí necesitan atender en salón, pero también necesitan reinventarse. Si antes solo vendías pastas, también tienes que vender hamburguesas. Por ejemplo, un conocido restaurante de carnes ha tenido que lanzar una nueva línea de pastas ante la situación. Esta situación obliga a reinventarse porque de un solo producto no se va a poder vivir”, indica el experto.

La digitalización de los restaurantes, el reto de la pandemia

Collazos manifiesta que son diversos motivos por los que muchos negocios manifestaron que no pudieron reiniciar sus operaciones con facilidad. Entre ellos, la falta de financiamiento, la incertidumbre sobre la venta o la falta de actividad turística. Sin embargo, una de las razones principales que detuvo su reactivación fue la carencia de la logística para el delivery.

Tal es así que un 30% de negocios encuestados aceptó que no estaba digitalizado y solo un 40% de encuestados señaló contar con un delivery propio. Los demás señalaron utilizar aplicativos delivery. Pero, ¿qué tan eficiente es para un restaurante el uso de los aplicativos?

“Nosotros les preguntamos cuánto es el promedio que les cobran este tipo de aplicativos y en el resultado salta un porcentaje bastante relevante: más del 20% de encuestados señaló que se les cobra el 30% del valor del producto. Para un negocio gastronómico pequeño o mediano, esto les afecta muchísimo. Es un dato bastante relevante porque si no tienen delivery propio, tienen que usar el delivery de aplicativo que les cobra tarifas altas. Por lo tanto, el negocio no va a poder salir adelante”, indica Collazos.

A este panorama, se suma que un 30% de encuestados manifestó no haber podido renegociar los contratos de alquiler de locales con los propietarios. Collazos manifiesta que otra problemática surgida con el delivery es que no todos los restaurantes cuentan con una plataforma de pedidos ni mucho menos con una plataforma de reserva para el momento de la reactivación de la atención en salones. Se trata de un problema de digitalización que puede afectar severamente el negocio.

“Nosotros pedimos identificar plataformas digitales para reserva, porque ahora los negocios que van a tener apertura al público van a tener que manejarse con reserva. El resultado fue que el 52% sí tenía un sistema manual de control, lo cual le va ayudar a la fluidez del negocio. Sin embargo, hay un 48% que no lo tiene. Estamos hablando de un porcentaje bastante razonable. Los restaurantes necesitan digitalizarse, necesitan un sistema de pedidos online, necesitan conocer de la administración. Solo saben cocinar, pero no saben administrar y hacer marketing”, sostiene el CEO de DondeKomer.pe.

El experto del sector gastronómico pone el ejemplo de un restaurante mediano el cual contaba solo con una línea telefónica tradicional de atención, la cual se saturaba constantemente durante el día. Al poner un identificador de llamadas, dicho restaurante se percató de que la cantidad de llamadas perdidas ascendían a 100 en hora punta (almuerzo). Tras abrir más líneas telefónicas para atención, se logró reducir las llamadas perdidas a solo 20.

“Se pensaba que el delivery a través del teléfono había muerto, sin embargo, ahora está más vigente que nunca. Un problema similar al de la línea telefónica ocurre con los pedidos por Whatsapp en hora punta. Es un escenario en el que un sistema digitalizado brindaría mucho más orden. Los restaurantes necesitan ayuda en temas de gestión y marketing. Muchos necesitan que les ayuden a operar la venta general. No saben cómo el cliente tiene que llegar a comprarles. Quizás las pollerías no han tenido problemas porque son marcas posicionadas, pero sí lo han tenido las marcas no conocidas. Por ejemplo, los productos de la comida criolla y los chifas son rubros que no se encuentran digitalizados”, indica el vocero.