Somos conscientes del malestar e inconvenientes que genera un incidente como el ocurrido el martes pasado, así, Yape y BCP se disculparon este lunes a través de un comunicado con sus clientes, luego que el martes 30 de julio, en pleno fin de mes, el servicio digital del banco y la billetera digital presentara inconvenientes, que paralizaron las operaciones de pagos y transferencias desde la mañana hasta iniciada la noche. Las disculpas llegaron también con el anuncio de promociones, “detalle para aliviar en algo el mal rato que pasaron”, indicaron. En términos de marketing y reputación, ¿esto es suficiente?
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Eliana Gálvez, profesora del departameto de adminisración y de Pacifico Business School de la Universidad del Pacifico, señaló a Gestión que las disculpas son mandatorias y necesarias. Asimismo, refirió que la humanización supera a la tecnología.
“La credibilidad se recupera generando ruido no solo en lo bueno y malo, sino, en cómo una marca enmienda errores y se procupa por cuidar y recobrar la confianza del consumidor”, dijo.
“Como se ha hecho tanto ruido con la marca este tipo de hechos genera impactos negativos. BCP, aprovechando que son una comunidad tecnológica, abierta y colaborativa para promover la inclusion financiera, debería no solo pedir disculpas sino aprovechar que todo está ya solucionado para mostrar que siempre que se le requiera, estarán para apoyar al usuario”, sostuvo.
Gálvez resaltó que dado lo viral que fue el tema, es importante reforzar la crediblidad del banco con más clientes del Perú. “Muchos estaban anulados (sin poder realizar operaciones), mas aun cuando no tienes otro banco. En marketing, las promciones deben ir de la mano”.
“Los seres humanos tienen sentimientos y las marcas podrían aprovechar ese acercamiento y, como lo hacen las personas, pedir disuclpas, hace a las marcas más humanas. La humanización supera a la tecnología”, subrayó.
A su turno, Fernando Arrieta Rebaza, especialista en Marketing Digital, indicó que las disculpas de Yape y BCP, así como la opción de dar promociones es acertada por cuatro razones.
Transparencia y Honestidad:
Reconocer el problema de inmediato muestra que la marca es transparente y se preocupa por la experiencia del usuario. Los clientes valoran la honestidad y es más probable que confíen en una empresa que admite sus errores.
Control de la Narrativa:
Emitir un comunicado rápidamente permite a la marca controlar la narrativa, evitando que los rumores y la desinformación se propaguen.
Humanización de la Marca:
Pedir disculpas humaniza a la marca, mostrándola como un conjunto de personas que están trabajando para solucionar el problema y que comprenden la frustración de los usuarios.
Fidelización a través de la Compensación:
Ofrecer una promoción o compensación puede ayudar a mitigar la frustración del usuario y, en algunos casos, fortalecer la lealtad a la marca. Los usuarios pueden sentirse apreciados y entender que la empresa valora su paciencia y comprensión.
Impactos a corto y mediano plazo:
Respecto al impacto en el corto y mediano plazo, Arrieta, también head of marketing y performance de Apuesto.com, manifestó que esta crisis puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la infraestructura digital, estar preparados para prevenir problemas futuros, lo que a largo plazo mejora la confianza de los usuarios y la imagen de la marca.
“Una gestión de crisis bien ejecutada puede transformar un desafío en una oportunidad para reforzar la relación con los usuarios y consolidar la reputación de la marca”, mencionó a a Gestión.
Corto Plazo:
- Percepción Negativa Temporal: Los usuarios pueden sentir frustración y desconfianza inmediata, lo cual puede reflejarse en críticas negativas en redes sociales y plataformas de reseñas.
- Interrupción del Servicio: Pérdida temporal de usuarios activos, especialmente aquellos que dependen del servicio para transacciones diarias.
“En el corto plazo, la caída del servicio puede generar frustración y críticas negativas, afectando la percepción de la marca. Sin embargo, si la empresa maneja bien la situación, puede recuperar y hasta aumentar la confianza de los usuarios en el mediano plazo. La clave está en mantener una comunicación constante y clara, explicando qué ocurrió y cómo se está solucionado el problema”, destacó Arrieta.
Mediano Plazo:
- Recuperación de la Confianza: Si la empresa maneja bien la crisis, puede recuperar e incluso aumentar la confianza de los usuarios. Las disculpas sinceras y la compensación efectiva pueden mejorar la lealtad del cliente.
- Mejoras en la Infraestructura: La crisis puede servir como una oportunidad para mejorar la infraestructura y evitar futuros problemas, lo que podría fortalecer la marca a largo plazo.
- Reputación de la Marca: La forma en que se maneja la crisis afectará la reputación de la marca. Una gestión transparente y eficaz puede consolidar la imagen de la empresa como responsable y confiable.
Para el especialista, implementar una estrategia de comunicación efectiva y proactiva no solo ayuda a manejar la crisis en el momento, sino que también fortalece la relación con los usuarios y la imagen de la marca a largo plazo.
“Cuando una aplicación como Yape, que permite transferir dinero entre usuarios del BCP, enfrenta una caída de servicio, es crucial que la marca actúe rápidamente y con transparencia. Reconocer el problema y pedir disculpas de inmediato es una estrategia acertada. Esto muestra honestidad y humanidad, lo cual es valorado por los usuarios”, detalló.
Además, comentó que ofrecer una compensación, como un descuento o crédito en la app, puede ayudar a calmar a los usuarios y demostrar que la empresa valora su paciencia y comprensión.
No fue ciberataque
El BCP también precisó que lo ocurrido no se trató de ningún ataque cibernético. “El BCP cuenta con altos estándares de seguridad internacional y constantemente está buscando innovaciones que le permitan estar a la vanguardia en ciberseguridad”, precisaron este lunes, seis días después del incidente.
Editora digital. Licenciada en Ciencias de la Comunicación, con especialización en periodismo. Experiencia en prensa escrita, digital y TV.
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