Sí, Zoom ‘se equivocó’, pero no es el villano

Zoom Video Communications Inc. está en el ojo de la tormenta. Si bien muchas de las críticas son razonables, el advenedizo no es tan desastroso como algunos lo hacen parecer.

La compañía de videoconferencias se enfrenta a una avalancha de escrutinio por sus problemas de seguridad y privacidad; de situaciones como el “Zoombombing”, en el que trolls no invitados acosan a los usuarios de las reuniones, a grabaciones que aparecen en los servidores públicos de la web.

El hecho terminó en que el director ejecutivo de Zoom, Eric Yuan, proclamó que “realmente se equivocó” en cuestiones de seguridad ante el Wall Street Journal el viernes, y luego prometió en una gira de disculpas por varios medios de comunicación durante el fin de semana que restauraría la reputación de la compañía.

Pero demos un paso atrás. Si bien es cierto que Zoom cometió errores, muchos de sus problemas se deben a las infortunadas consecuencias de la explosión de la demanda de maneras inesperadas, no de un comportamiento perverso. Fundada originalmente en 2011 para clientes corporativos, el software de Zoom se usa ahora en situaciones para las que no fue diseñado.

La semana pasada escribí sobre cómo las restricciones de quedarse en casa que exige la pandemia de coronavirus estaban acelerando el movimiento hacia los mejores software de trabajo remoto de proveedores como Zoom.

Las empresas volaron hacia Zoom porque ofrece un servicio de videoconferencias de alta calidad y fácil de usar del que se puede depender, en comparación con sus rivales más engorrosos. Por estas mismas razones, los consumidores están usando Zoom para todo tipo de fines, desde horas de cócteles virtuales hasta sesiones de estudio y gimnasio.

En consecuencia, el uso de Zoom se ha disparado. La compañía dijo que alcanzó más de 200 millones de usuarios activos al día el mes pasado, en comparación con solo 10 millones a finales de diciembre.

Sin embargo, a medida que el uso de los consumidores se disparaba, la compañía no se dio cuenta a tiempo de que el cambio en la naturaleza de su base de usuarios exigía prácticas diferentes. Si bien sus usuarios corporativos son más sofisticados, los normales requieren más apoyo. Para empeorar los problemas, muchos de los nuevos usuarios no sabían como usar características básicas que habrían detenido la mayor parte de las quejas de seguridad.

Muchos usuarios compartieron los enlaces a sus reuniones en las redes sociales, con lo que le abrieron las puertas a los bromistas. Para combatir el Zoombombing, los usuarios habrían podido exigir contraseñas para las reuniones y creado salas de espera virtuales para controlar quiénes se unían a sus conferencias; pero este es el tipo de cosas que los consumidores ordinarios pueden no haber sabido tanto como los corporativos.

Zoom debería haber sido más rápida y fuerte en generar conciencia sobre las herramientas que ya tenía a la mano y habilitar configuraciones de seguridad por defecto. La compañía también engañó con su publicidad de cifrado de principio a fin, cuando ofrecía una forma de protección más débil.

Ahora, Zoom se ha dado cuenta de la utilidad de exigir diferentes parámetros de configuración. A partir del domingo, la compañía habilitó las características de contraseña y sala de espera por defecto para sus usuarios gratuitos y del plan pago básico. Mientras tanto, Yuan dijo al Journal que la característica de cifrado completo está en desarrollo y a “solo unos meses”.

Algunos pueden pensar que la compañía se movió muy tarde. El viernes, la Ciudad de Nueva York, el sistema escolar más grande de EE.UU., dijo que quería que sus maestros dejaran de usar Zoom lo más pronto posible, ante las preocupaciones de seguridad y privacidad. Como alternativa, les está pidiendo que se muden a Microsoft Teams.

Es comprensible que algunos sistemas escolares se preocupen por el Zoombombing en los salones de clases de los niños. Lo interesante es el rechazo de algunos profesores a la medida en las redes sociales, con el argumento de que una transición de Zoom dificultará y disminuirá el acceso de los estudiantes al aprendizaje remoto. Yuan dijo a CNN que la compañía “continúa trabajando con las escuelas de Nueva York para garantizar que se cumplan los requisitos de seguridad”.

Si bien Zoom no ha sido perfecta, algunos de los peores temores sobre la compañía pueden ser exagerados. Ha declarado con firmeza que nunca ha vendido datos de sus usuarios y no planea hacerlo en el futuro.

Además, muchos de los problemas de seguridad habrían podido evitarse a través de una mayor educación sobre sus características. El hecho es que Zoom proporciona un servicio muy útil y confiable que permite a cientos de millones de personas lidiar con la difícil situación actual, completamente gratis en la mayoría de los casos. Al final del día, Zoom no es el villano aquí.

Esta columna no refleja necesariamente la opinión de la junta editorial o de Bloomberg LP y sus dueños.