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Debido a la pandemia del COVID -19 los usuarios presentaron dificultades para realizar el pago del recibo de luz, el tanto el Gobierno emitió normas para que se puedan acoger al fraccionamiento de dichos recibos.
En el caso de Enel Perú, empresa de generación y distribución de energía, cerca de 1 millón de usuarios se acogerían a dichos beneficios, del 1 millón 400 clientes que tiene la compañía, señala Carlos Solis, Gerente Comercial de la empresa.
En diálogo con Gestión.pe explicó que unos 430,000 clientes podían optar por el fraccionamiento de recibos en base al Decreto de Urgencia (DU) 035-2020, el cual es automático y que beneficia a clientes residenciales, vulnerables cuyo consumo de energía es hasta 100 kWh mes.
En tanto, unos 460,000 se podían acoger al DU 062 – 2020, aplicado a usuarios residenciales de electricidad con consumos de hasta 300 kWh mensuales. En este caso, para acceder al beneficio los interesados deben suscribirse.
Detalló que desde que durante la crisis se identificó casos de clientes que no habían pagado sus recibos desde antes de la cuarentena (marzo de este año) y otros casos donde los montos a pagar resultaron por encima del promedio.
Proceso del reclamo
Solís indicó, que aquellos clientes que no se sienten satisfechos con el monto de facturación pueden presentar sus reclamos y la compañía debe responder dentro de los plazos fijados (30 días).
“Si el cliente no está satisfecho (con la respuesta después de los 30 días) puede seguir un proceso regular, es decir, tiene derecho a presentar una apelación que pasa al Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osignermin) que es la última instancia y decide si tiene o no razón (en el monto de la facturación). Aquí el proceso son 30 días más”, dijo.
Aclaró que durante este periodo, el cliente no tiene ninguna obligación de efectuar el pago en exceso porque el monto reclamado queda en disputa hasta que termina el proceso completo.
“Si tiene la razón (el cliente), efectuamos el ajuste en la facturación y si no tiene razón, tiene todas las posibilidades de fraccionar el pago”, apuntó.
Sostuvo que a fecha son pocos los casos que han terminado en segunda instancia, en tanto se vienen resolviendo los reclamos presentados, considerando que el plazo para responder es de 30 días.
Según precisó, hasta antes de la pandemia, los reclamos por exceso de facturación sumaban 1,000 al mes, en tanto desde junio a la fecha se presentaron cerca de 25,000, de los cuales ya se han resuelto unos 5,000.
Canales de atención
El ejecutivo precisó que desde el 8 de julio inició el proceso de reapertura progresiva de los centros de servicio bajo los protocolos de salud y seguridad para evitar más contagios por coronavirus, y con un aforo adaptado a las actuales circunstancias de la pandemia.
Los centros de servicio abiertos se encuentran ubicados en San Miguel, Pueblo Libre, Ventanilla, Cercado de Lima, San Juan de Lurigancho, Barranca y Callao y la atención es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
También se encuentran abiertos los locales de Huacho, MegaPlaza y Minka, bajo los mismos días atención, pero desde las 9:00 a.m.
Solis precisó que si bien dichos establecimientos se encuentran abiertos al público, las consultas, pagos y fraccionamientos lo pueden realizar a través de la página web www.enel.pe, el Whatsapp 917 614 374 o las cuentas de Enel Perú en Facebook y Twitter.
El dato
Un total de 509,000 clientes de Enel se acogieron al Bono Electricidad, un subsidio otorgado por el Estado de hasta S/ 160 por el servicio eléctrico. El proceso de entrega de este bono inició ayer.