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El canal online marcó la pauta en 2020 con crecimientos exponenciales. Sin embargo, en el camino se dieron situaciones relacionadas al tiempo de entrega, servicio o productos, que no cumplieron las expectativas de los consumidores. Si bien esto se subsanó en el tiempo, ha dejado una huella en la intención de compra.
El último reporte de EY, Perspectivas de la Industria de Consumo durante Covid-19, muestra que si bien alrededor de un 20% de consumidores ya usó canales digitales para hacer compras de cualquier categoría (esencial o no esencial), la experiencia ha tenido una leve caída.
“Lo que rescatamos es que un 5% de peruanos considera que su experiencia de compa fue igual o mejor en el e-commerce pese a los problemas que ha habido” sostuvo Marco Orbezo, Líder de EY Parthenon Perú.
Al comparar mayo de 2020 cuando el 84% de consumidores afirmaba que seguiría usando el canal online en futuras compras, ahora lo afirma el 69% de peruanos. “Hay un descenso de las personas que dice que lo seguirá usando pero aún el número de gente seguirá comprando en digital es importante”, señaló Orbezo.
En tanto, consultados sobre qué canal prefieren al momento de la compra, el 79% dice que opta por la tienda física, mientras que un 21% va por el online.
Para Orbezo, la compra digital va a caer, sobre todo cuando se haga el comparativo entre las compras pre pandemia y el pico que se dio tras la etapa de confinamiento.
Los que ganan
De cara a los próximos seis meses, el consumidor seguirá comprando y pidiendo envíos a domicilio, pero ¿qué plataforma preferirá? Según Orbezo, las páginas web de los supermercados son las líderes en las compras en línea para abarrotes, mientras que al adquirir productos no esenciales, las plataformas de las tiendas por departamento han llevado la delantera.
Es así que un 75% de peruanos opta por las plataformas de los supermercados, siendo Plaza Vea, Tottus y Metro los principales participantes en el mercado. Los motivos que los impulsa a usar las plataformas, sostienen los consumidores encuestados, son los precios bajos, la facilidad de uso y la confianza.
En tanto, en el caso de las tiendas por departamento, un 40% de los consumidores dice que elige las plataformas de estos establecimientos para adquirir productos electrónicos, destacando Saga Falabella y Ripley, mientras que en el caso de ropa, las páginas webs de estas tiendas son usadas por un 34% de consumidores peruanos.
Las promociones, precios y facilidad de uso es lo que motiva a los clientes a usar estas plataformas, refieren.
