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Hace al menos seis años que el sector de centros de contacto (o contact centers) no crecía de forma tan acelerada como lo ha hecho desde que se inició la pandemia del COVID-19, señala Guy Fort, presidente de la Asociación peruana de experiencia de cliente, el gremio que reúne a las empresas del rubro. Ahora, el mayor potencial de crecimiento para ellas se concentra en las exportaciones.
Este sector factura 30% más que en el periodo previo al estado de emergencia por coronavirus, pues muchos de los servicios de atención al cliente que los negocios brindaban de manera presencial, ahora se han trasladado a los contact centers, también conocidos como call centers, indicó el presidente del gremio.
Es así que el año pasado el sector logró crecer entre 20% y 25%, pese a que paralizó parte de sus actividades durante los primeros meses de la emergencia. Según dijo Fort, la facturación alcanzó los US$ 650 millones al cierre del 2020 y los trabajadores contratados llegaron a 60,000.
De acuerdo con información brindada a fines de 2019 por Apexo, el personal en este rubro ascendía a 50,000. Por ende, el incremento de contrataciones al cierre del 2020 fue de un 20%.
“Se han reemplazado en gran parte los servicios presenciales y las empresas están contratando más servicios de atención por teléfono o por medios digitales. Además, está el aumento del delivery y el e-commerce. Para el sector, los principales crecimientos se dieron cuando empezamos a exportar servicios hace más de 10 años, pero calculo que hace unos 6 o 7 años no crecíamos a este rimo”, dijo Fort a gestión.pe.
Este año, el sector podría crecer un 10%, si el Gobierno que ingresará en julio garantiza el fomento del empleo, destacó.
Exportaciones
En adelante, el mayor potencial de crecimiento va a concentrarse en las exportaciones de estos servicios, señala el presidente de Apexo, pues así como la atención a los clientes en el Perú ha vivido una reconversión, algo similar sucede en otras partes del mundo.
Hasta ahora, el principal destino de estas exportaciones es España, país desde el cual diversas entidades contratan a contact centers peruanos para atender a público español mediante llamadas telefónicas o medios digitales.
Si bien las exportaciones representan ya el 50% de lo que factura el sector, afrontan dos obstáculos para crecer a todo su potencial: la falta de un acuerdo con España para evitar la doble tributación y un mayor número de personas con un adecuado dominio del inglés en el mercado laboral.
La primera situación coloca a los contact centers peruanos en desventaja frente a los de Colombia, por ejemplo, puesto que este país sí cuenta con este convenio. Por otro lado, Fort señala que hace falta más perfiles laborales con un dominio de inglés que se adecúe a las demandas de los países angloparlantes.
“Lamentablemente, no hay suficientes recursos humanos disponibles, de personas con estos perfiles. Necesitamos algún tipo de coordinación con el Estado para que nos apoye en capacitar a gente que ya ha terminado de estudiar cierto nivel de inglés, de modo que alcancen el dominio que se requiere para poder atender”, explicó.
Aunque ha habido intentos de lograr avances en este sentido, estos no se han concretado debido a la inestabilidad política del país, señala. Por ello, consideró necesario formar una mesa de trabajo estable, que permita capacitar a más jóvenes en el dominio del inglés.
Desde su punto de vista, con ello se lograría generar un número considerable de puestos de trabajo para los jóvenes, pues el número de personas contratadas por los contact centers podría pasar de los 60,000 actuales a 100,000, en algunos años. Asimismo, resaltó que una persona bilingüe que trabaje en contact centers puede ganar el doble que una persona sin esta habilidad.
