Empresas deberán ofrecer alternativas humanas a ‘bots’ en llamadas de clientes

Cuando una persona llama a una empresa para obtener asistencia o le escribe por chat es altamente probable que se le ofrezca una respuesta mediante una inteligencia artificial.

El Congreso ha decretado, sin embargo, mediante el proyecto de ley 1217/2021-CR, que las empresas ahora deben contar con una “opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital”.

En estricto, las empresas ahora deberán ofrecer la opción de poder hablar con una persona como alternativa directa a conversar con un “bot”.

Aunque la norma no tiene relación alguna con las llamadas realizadas por “bots” a los consumidores.

¿Cuándo empezará a aplicarse y qué se deberá cumplir?

El proyecto de ley no plantea un plazo para entrada en vigencia ni la necesidad de un reglamento, por lo que una vez que sea publicado entrará en vigor al día siguiente.

Pierino Stucchi, socio del estudio Muñiz, indica que, de la lectura de la norma, queda claro que lo que se está pidiendo es una “inmediatez” con relación a la opción de hablar con un humano.

“Si estamos en una interacción telefónica debe existir un número que apretar que pueda guiarte directamente a ser atendido de manera personal. Lo mismo en un chat”, indica.

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Las sanciones

La nueva obligación creada será agregada al Código de Protección y Defensa del Consumidor, por lo que se rige por lo estipulado en ello.

Al respecto, Stucchi señala que es probable que una vez que se publique la norma el Indecopi realice “fiscalizaciones selectivas” para verificar su cumplimiento.

“Sin embargo, debemos considerar el principio de razonabilidad. Es altamente probable que el Indecopi no imponga multas astronómicas en las primeras fiscalizaciones y que no necesariamente sean punitivas, sino que más bien sean orientadoras”, indica Stucchi, quien menciona que las multas podrían incrementarse de 5 UIT (S/23,000) a 10 UIT (S/46,000) y luego a 15 (S/69,000) ante casos de reincidencia.

“No creo que durante el 2023 se emitan multas grandes con respecto a este tema”, vislumbra.

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Opinión del sector

Luis Sakihama, CEO de Notifai, empresa que automatiza comunicaciones con clientes, indicó a Gestión que la norma es correcta y responde a un abuso del uso de ‘bots’ por parte de algunas empresas.

“En algunas empresas ha habido excesos y se han puesto ‘bots’ para todo y ello ha llevado a mucha frustración y ruido en las redes sociales”, indica Sakihama.

Agrega que ahora lo que se deberá hacer es tener más cuidado y empeño en entrenar a los ‘bots’ para que puedan resolver el mayor volumen de consultas de las personas sin que sea necesaria la derivación del cliente al personal humano.

“La buena práctica ya es ir mejorando los ‘bots’. Conlleva un costo de tiempo y esfuerzo, pero es algo necesario para trabajar en el interés de los usuarios”, señala.

Para Pierino Stucchi, “lo que nos muestra esto es que las empresas van a tener que esforzarse para que sus sistemas de atención automático con ‘bots’ funcionen bien. En el fondo no es que se rechace de plano la recepción automatizada. Lo que está detrás de esto es que sus consultas sean solucionadas”.

Sakihama, además, indicó que, en todo caso, sería un error forzar a las empresas a ofrecer el servicio de humanos primero antes que los ‘bots’, pues ello podría llevar a sobrecostos y falta de atención a las personas. Un proyecto de este tipo se presentó en el Congreso pero fue absorbido por la norma aprobada y, en dicho momento, dicha disposición se eliminó.

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