Comercios electrónicos también deberán mostrar sus libros de reclamaciones. El Congreso de la República aprobó, 115 con votos a favor y una abstención, el dictamen recaído en el Proyecto de Ley 7117/2023-CR, que propone modificaciones a la Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta nueva ley incluye a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un libro de reclamaciones.
La iniciativa legislativa establece que “los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones”.
Asimismo, busca posibilitar que los usuarios realicen quejas o reclamos ante empresas que realizan transacciones comerciales en plataformas online y que, si bien operan en el Perú, no domicilian necesariamente en nuestro país.
Con esto, se quiere brindar la opción a los consumidores, no solo de expresar su insatisfacción, sino también de que obtengan una solución rápida ante posibles inconvenientes con el servicio contratado.
En una disposición complementaria final, se señala que el Poder Ejecutivo deberá adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos en un plazo máximo de 30 días calendario desde la entrada en vigor de la ley.
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En la exposición de motivos, se explica que “el libro de reclamaciones es un instrumento crucial donde el consumidor puede registrar quejas o reclamos para buscar una solución rápida por parte del proveedor. Este puede ser solicitado en cualquier momento si el producto o servicio no cumple con las expectativas del consumidor”.
*Cabe resaltar que el proyecto de ley se aprobó con la exoneración de una segunda votación.
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